初中班主任工作中沟通技巧的相关探究论文
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篇1：初中班主任工作中沟通技巧的相关探究论文
初中班主任工作中沟通技巧的相关探究论文
摘要：随着社会的进步和人们教育观念的不断变化, 在教育过程中加强家校沟通已经成为学校和家长的共识。加强班主任工作中沟通技巧的相关研究, 就要丰富与学生及家长的沟通手段, 加强学生的倾诉欲望。与学生建立平等的沟通关系, 营造和谐友爱的师生氛围, 充分发挥家长在学生初中阶段的引导作用。
关键词：初中班主任; 班主任工作; 沟通技巧; 研究;
初中阶段是学生的思维、学习等综合型能力和行为素养的养成阶段, 也是学生心理成长的重要时期。班主任作为学生在校生活重要的引导者和管理者, 在工作过程中与学生展开有效的沟通、与学生家长就学生的成长状况进行交流是十分有必要的。因此, 班主任在工作中如何正确地运用沟通技巧与学生及其家长进行沟通交流是一个值得探讨的话题。初中阶段的学生面临着青春期心理成长的重要转折, 在学习和生活等方面容易出现诸多问题, 并且每一位学生的家庭状况不同, 同样对班主任的沟通交流工作提出了高要求。在沟通过程中, 如何正确地引导学生看待自身的问题, 并能够为其提出可借鉴的解决措施, 是班主任沟通工作的意义所在。因此, 初中阶段的班主任要不断加强对自身沟通工作的反思和要求, 为学生提供更好的引导和学习体验。
一、初中班主任工作中运用沟通技巧的优势性分析
在初中阶段, 班主任处于重要的引导者和管理者角色, 在学生的心理成长和学习发展过程中占据着重要的地位。同样, 初中阶段的学生面临学习方面承前启后的重要时期, 同样也是进入青春期之后的初始时期, 在学习发展、心理性格上比较容易出现问题, 如果得不到及时的教育和疏导, 极有可能将对学生的一生造成严重的影响。因此, 班主任要密切注意学生的心理、生理变化, 积极与学生沟通交流, 了解学生的心理变化和生活细节, 能够在学生遇到问题时及时地给出解决策略。因此, 绝不能用简单粗暴的方式去解决班级问题, 而是采用一定的策略和讲话艺术, 这也就是我们说的沟通技巧, 一般的沟通限于语言上的交流, 所以班主任在沟通过程中要注意自己表述的精确性、逻辑性, 同时要富有情感, 避免一味说教, 从而有效达到与学生沟通、鼓励学生的目的。[1]
二、初中班主任工作中具体的有效沟通技巧
(一) 与学生建立平等的沟通关系, 营造和谐友爱的师生氛围
初中阶段是学生进入青春期的初始时期, 在心理方面本能性地对家长、教师产生了一种防御性和警惕性心态, 使得班主任的管理和沟通工作增加了一定的难度。因此, 班主任在班级管理和与学生的沟通交流过程中, 消除学生的防御和警惕心理, 与学生建立平等、和谐的沟通关系, 是管理工作中一项有效的沟通技巧。[2]比如, 当学生出现心理、学习生活上的问题时, 班主任要及时发现, 与学生展开必要的交流。在沟通过程中要注意说话的语气、态度, 尽量避免训斥、说教的语调, 而是采取温和、耐心的语气交流。同时要注意沟通中保持风趣、有涵养, 尽量采取学生能够接受的话引导学生正确看待自身的问题, 并能够从学生的角度帮助学生寻找解决问题的方法, 换位思考很重要, 有时候我们站在自己角度看到的问题、得出的结论并不适用于学生。班主任与学生的沟通氛围愉悦轻松, 能够有效消除学生对教师的抵御和警惕心理, 在帮助学生解决自身问题的同时, 激励学生更全面地认识自身, 发现自己的兴趣和优势, 增强学生自信, 从而将班主任的工作效果发挥到最大化。[3]
(二) 丰富与学生及家长的沟通手段, 加强学生的倾诉欲望
随着社会经济的发展和进步, 班主任的管理工作目前步入了一个新的阶段。在家校沟通方面, 基于网络的家校沟通平台、家长微信群等沟通手段的普及, 使班主任的管理工作难度有所降低。但是在与学生的交流方面, 受传统师生观念的影响, 班主任与学生的有效沟通效果仍然不理想, 在沟通手段难度有所降低。但是在与学生的.交流方面, 受传统师生观念的影响, 班主任与学生的有效沟通效果仍然不太理想, 在沟通手段上往往局限于面对面的形式。因此, 在社会发展的新形势下, 班主任能够有效采取有利的沟通形式与学生展开交流是改变班主任管理工作现状的有效途径。比如, 随着网络信息技术的普及, 微信、QQ等交流方式的普及使得现代初中阶段的学生更加习惯于网络交流。
因此, 基于初中阶段学生处于青春期敏感、细腻的心理, 班主任可在面对面沟通这一传统方式的基础上, 采用网络交流作为有效补充手段, 简单的时空转换, 从直接面对面到间接面对面, 却能够有效消除学生对于班主任这一角色的隔阂, 增强沟通工作的有效性, 既提高了沟通效率, 又改善了沟通效果。但是在沟通过程中, 班主任要注意说话的方式和技巧不要千篇 一律, 一个模式应用到底, 而是要因人而异、因事而异、因景而异, 结合不同学生的心理和性格特点给予学生不同的引导和教育。[4]
初中阶段班主任的管理和沟通工作存在着较大的难度, 因此对于班主任的专业化能力和素养也提出了更高的要求。不断探讨初中阶段班主任在管理和沟通工作方面的技巧并进行交流分析, 对于提升班主任工作的质量和效率、对学生的心理、学习和思想展开有利的引导具有十分重要的意义。因此, 初中阶段的在职班主任应当不断加强对自身工作能力和专业素养的要求, 加强学习, 将自我学习和组织学习相结合, 力求在沟通管理工作中最大化发挥家校沟通的优势, 及时发现学生困惑、站在学生角度分析困惑, 为学校有效缓解甚至于解决困惑, 做好学生的良师益友, 对学生进行正确的指引和教育。
参考文献
[1]孙庆卷.初中班主任管理工作中沟通技巧探讨[J].学周刊, (20) .
[2]郭俊菊.关于初中班主任工作中沟通技巧的思考[J].文化创新比较研究, (17) :108.
[3]徐亚丽.对初中班主任工作中沟通技巧的思考[J].中国校外教育 (中旬刊) , (9) :35.
[4]苗承雄.新形势下初中班主任工作的沟通技巧分析[J].西部素质教育, , 1 (11) :21.
篇2：初中班主任工作中沟通技巧的相关研究论文
初中阶段是学生的思维、学习等综合型能力和行为素养的养成阶段, 也是学生心理成长的重要时期。班主任作为学生在校生活重要的引导者和管理者, 在工作过程中与学生展开有效的沟通、与学生家长就学生的成长状况进行交流是十分有必要的。因此, 班主任在工作中如何正确地运用沟通技巧与学生及其家长进行沟通交流是一个值得探讨的话题。初中阶段的学生面临着青春期心理成长的重要转折, 在学习和生活等方面容易出现诸多问题, 并且每一位学生的家庭状况不同, 同样对班主任的沟通交流工作提出了高要求。在沟通过程中, 如何正确地引导学生看待自身的问题, 并能够为其提出可借鉴的.解决措施, 是班主任沟通工作的意义所在。因此, 初中阶段的班主任要不断加强对自身沟通工作的反思和要求, 为学生提供更好的引导和学习体验。
一、初中班主任工作中运用沟通技巧的优势性分析
在初中阶段, 班主任处于重要的引导者和管理者角色, 在学生的心理成长和学习发展过程中占据着重要的地位。同样, 初中阶段的学生面临学习方面承前启后的重要时期, 同样也是进入青春期之后的初始时期, 在学习发展、心理性格上比较容易出现问题, 如果得不到及时的教育和疏导, 极有可能将对学生的一生造成严重的影响。因此, 班主任要密切注意学生的心理、生理变化, 积极与学生沟通交流, 了解学生的心理变化和生活细节, 能够在学生遇到问题时及时地给出解决策略。因此, 绝不能用简单粗暴的方式去解决班级问题, 而是采用一定的策略和讲话艺术, 这也就是我们说的沟通技巧, 一般的沟通限于语言上的交流, 所以班主任在沟通过程中要注意自己表述的精确性、逻辑性, 同时要富有情感, 避免一味说教, 从而有效达到与学生沟通、鼓励学生的目的。[1]
二、初中班主任工作中具体的有效沟通技巧
(一) 与学生建立平等的沟通关系, 营造和谐友爱的师生氛围
初中阶段是学生进入青春期的初始时期, 在心理方面本能性地对家长、教师产生了一种防御性和警惕性心态, 使得班主任的管理和沟通工作增加了一定的难度。因此, 班主任在班级管理和与学生的沟通交流过程中, 消除学生的防御和警惕心理, 与学生建立平等、和谐的沟通关系, 是管理工作中一项有效的沟通技巧。[2]比如, 当学生出现心理、学习生活上的问题时, 班主任要及时发现, 与学生展开必要的交流。在沟通过程中要注意说话的语气、态度, 尽量避免训斥、说教的语调, 而是采取温和、耐心的语气交流。同时要注意沟通中保持风趣、有涵养, 尽量采取学生能够接受的话引导学生正确看待自身的问题, 并能够从学生的角度帮助学生寻找解决问题的方法, 换位思考很重要, 有时候我们站在自己角度看到的问题、得出的结论并不适用于学生。班主任与学生的沟通氛围愉悦轻松, 能够有效消除学生对教师的抵御和警惕心理, 在帮助学生解决自身问题的同时, 激励学生更全面地认识自身, 发现自己的兴趣和优势, 增强学生自信, 从而将班主任的工作效果发挥到最大化。
(二) 丰富与学生及家长的沟通手段, 加强学生的倾诉欲望
随着社会经济的发展和进步, 班主任的管理工作目前步入了一个新的阶段。在家校沟通方面, 基于网络的家校沟通平台、家长微信群等沟通手段的普及, 使班主任的管理工作难度有所降低。但是在与学生的交流方面, 受传统师生观念的影响, 班主任与学生的有效沟通效果仍然不理想, 在沟通手段难度有所降低。但是在与学生的交流方面, 受传统师生观念的影响, 班主任与学生的有效沟通效果仍然不太理想, 在沟通手段上往往局限于面对面的形式。因此, 在社会发展的新形势下, 班主任能够有效采取有利的沟通形式与学生展开交流是改变班主任管理工作现状的有效途径。比如, 随着网络信息技术的普及, 微信、QQ等交流方式的普及使得现代初中阶段的学生更加习惯于网络交流。
因此, 基于初中阶段学生处于青春期敏感、细腻的心理, 班主任可在面对面沟通这一传统方式的基础上, 采用网络交流作为有效补充手段, 简单的时空转换, 从直接面对面到间接面对面, 却能够有效消除学生对于班主任这一角色的隔阂, 增强沟通工作的有效性, 既提高了沟通效率, 又改善了沟通效果。但是在沟通过程中, 班主任要注意说话的方式和技巧不要千篇 一律, 一个模式应用到底, 而是要因人而异、因事而异、因景而异, 结合不同学生的心理和性格特点给予学生不同的引导和教育。[4]
初中阶段班主任的管理和沟通工作存在着较大的难度, 因此对于班主任的专业化能力和素养也提出了更高的要求。不断探讨初中阶段班主任在管理和沟通工作方面的技巧并进行交流分析, 对于提升班主任工作的质量和效率、对学生的心理、学习和思想展开有利的引导具有十分重要的意义。因此, 初中阶段的在职班主任应当不断加强对自身工作能力和专业素养的要求, 加强学习, 将自我学习和组织学习相结合, 力求在沟通管理工作中最大化发挥家校沟通的优势, 及时发现学生困惑、站在学生角度分析困惑, 为学校有效缓解甚至于解决困惑, 做好学生的良师益友, 对学生进行正确的指引和教育。
参考文献
[1]孙庆卷.初中班主任管理工作中沟通技巧探讨[J].学周刊, 2018 (20) .
[2]郭俊菊.关于初中班主任工作中沟通技巧的思考[J].文化创新比较研究, 2017 (17) :108.
[3]徐亚丽.对初中班主任工作中沟通技巧的思考[J].中国校外教育 (中旬刊) , 2016 (9) :35.
[4]苗承雄.新形势下初中班主任工作的沟通技巧分析[J].西部素质教育, 2015, 1 (11) :21.
篇3：学生工作中的沟通技巧的探讨论文
学生工作中的沟通技巧的探讨论文
【摘要】辅导员与学生谈话,不仅仅需要基本的信息传递和沟通,更需要充分准备,注重技巧和方法,只有在全面掌握了解学生的基础上,在适当时候,运用适当的方法,以情感人,以理服人,方能解决问题,达到事半功倍目的。
【关键词】学生工作;沟通;方法;技巧
高校辅导员是学生思想政治教育和日常管理工作的主要承担着,作为学生管理的一线队伍,辅导员的工作具有基层性、繁琐性、直接性和突发性等特点,由于工作过于宽泛,加上学生配备比例偏高,导致辅导工作容易浮于表面,流于形式。这就要求辅导员工作时须注意方法和技巧,而谈话是辅导员工作必不可少的方法,掌握谈话技巧更为重要。
尧、舜治水主要是围堵,而大禹治水在于疏导,同样治水不同的方法导致不同的结果,所以工作也需要注意方法。谈话是一门语言艺术,又蕴含着许多技巧。谈话艺术是思想政治工作中最常用、最基本的一种形式。谈话的艺术和技巧使用得当,能驱散人们思想中的迷雾,解开心中的疑惑.使人豁然开朗,心悦诚服。谈话的艺术和技巧重在以下几点。
1 对事不对人和对人不对事相结合
作为学生管理者对事要较真,对人要大度。我们做事应该公平公正,我们处理学生面上的事必须不依不偏,对事不对人,只对事,给学生留有面子,不一针见血地指出学生的痛处,不伤及学生的自尊心。但有时对事不对人这是绕开人解决事,其实这不仅对解决问题无补,而且还会害人。因为所有的事情核心是人,问题的焦点也是人,对事我们可以客观的、有规律的,同一事情可以同一种方法,但是对人我们不能照搬教条,千篇 一律的工作,因为每个人的家庭、经历、世界观、人生观、价值观都不一样。当我们通过各种渠道让本应该对事的沟通变成对人的沟通,对人不对事。对人就是一定要指出人的责任、人的问题。人在舒舒服服的时候是不会改变的。当人从心里意识到自己的错误和应负的责任时,才会吸取教训,从而改变自己,获得提升。因此有时结合具体情况我们对人不对事,可以使我们的工作做得更好、效率更高。
2 座谈和个谈话相结合
心理学上研究发现,一个人让他在三种情境下,骑完25英里:
①单独骑;
②骑车时让一人跑步伴同;
③与他人骑车竞赛。结果表明,单独骑行情况下,平均速度为每小时24英里;有人跑步伴同时,平均时速达到31英里;而与其他骑车人竞赛时,平均速度为32.5英里。这就是社会助长效应。通过有选择的组织召开座谈会,利用社会助长效应,群体思维,学生从众现象等,提高学生间相互的竞争,激发群体活力。
思想政治工作者要在实际工作中,适度掌握好表扬与批评这两种谈话方式。要遵循公开表扬,私下批评原则。当一个学生表现突出.应在公开场合或会议上进行大力表扬,以满足其荣誉感,以达到激发其更大工作热情的目的。通过在座谈会等公开场合表扬他人来提高大家的积极性,在群体的作用下,让他们自我约束、提高责任感,去个性化。座谈会是多数学生一起讨论的活动,在这种集体下,学生有荣誉感、约束力、有自尊心……在这集体情况下,很多工作学生会自己主动完成,很多决定可以拍案,很多学生个人的不成熟想法不会无理提出……通过座谈会我们还可以获取信息,了解学生中的热点问题,以便能够很好的与学生谈心。与学生个别交流的话,要准备充分,目的'明确。谈什么,如何谈.要求我们及时掌握谈话对象的真实情况,切实摸清底细,这样不管是批评也好表扬也好,不会使学生在同学之间难堪也不会使他骄傲,他会感觉到老师关心他,在意他,注视他。个别谈话在座谈会前,可以保证座谈会的气氛、效果;在座谈会之后,学生感到老师特别关心他,重视他,或者老师给他留有面子。这样学生会感激老师,信服我们。
3 择典型,注重聆听
思想政治教育工作选择典型的教育对象,可以使工作的效果事半功倍,教育目标要锁定在那些能量大、能力强和有一定号召力的优秀学生或者问题学生身上,所谓“打蛇打七寸”、“擒贼先擒王”等都是说明典型目标的重要性。首先在对学生进行谈话之前,要全面了解学生,那么我们就必须学会聆听,聆听其他老师、同学对他的看法评价,在谈话过程中要聆听对方的陈述,有时候学生需要的只是倾诉;其次在聆听的过程中可以通过目光、面部表情、身体语言作出一些反应进行沟通,当然聆听过程不能从事其它工作,否则效果很差;最后可以根据学生的陈述找出问题所在,进行引导,疏导。
4 持谦虚、诚恳的态度
谈话某种程度上是一种从教育对象内心深处去解决问题的方法。辅导员谈话要坚持谦虚、诚恳的态度就是不能以高学生一等的态度,摆老师、领导架子,绝不能盛气凌人的与学生沟通,应持有交朋友,帮助朋友解决问题的心态进行沟通交流。同时本着以人为本,以生为本,以成才为本的指导思想,树立为学生服务的理念。对大学生要真心实意,这样才能取得他们的信任。实践证明要人尊重自己,必须自己先尊重别人;同样,要学生说出真心话,必须先以诚待人。
5 心、爱心、耐心、信心
谈话时怎样消除学生对教师的疑惧心理和对抗情绪,让学生对老师敞开心扉知无不言,师生间能否真正达到心理相容。首先取决与我们是否有真诚的爱心,是否关心学生。教师应该把爱心洒向班里每一位学生,而不应对优秀生关怀备致,对后进生冷漠相待。古人云:亲其师,才能信其道。当然开启心灵之窗不仅需要关心还需要耐心,与学生沟通,要想达到好的效果。其次我们必须有耐心和恒心,钢材的炼就,就是多次锻造锤炼。对于后进生,我们往往缺乏耐心,他们经常犯错或者违纪,一次两次的谈话不一定会有效果,只有我们耐心的拥有“允许别人犯错误,又允许别人改正错误”的宽大胸怀反复引导帮助他们,认真与其总结成绩,了解反复的原因,给他们树立信心。
6 科学性与艺术性结合
谈话是一门艺术,针对不同时期,不同对象的特点开展工作,同时又要结合到具体的人,具体的事,掌握技巧性和艺术性,俗语“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”就是这个道理。当然谈话需要用铁一般的事实,结合合理的依据说服学生,通过一次次的谈话,我们需要去研究,把握其规律,研究谈话对象特点,所以与学生谈话需要注意科学性与艺术性。
总之,有些人通过自身行动带领人,有些言语的感染力打动人,有些通过真挚感情感染人,有些通过持久战战胜人,有些……可谓“不管黑猫白猫抓到老鼠就是好猫”!
参考文献
[1] 高等教育心理学.南京师范大学出版社.
[2] 首届高校辅导员论坛论文集. 东南大学出版.
篇4：工作中与人沟通技巧
1.尽量使用灾些词―“您，或者您的”而不是“我，我自己。我的”。
2.一定要聆听别人。如果你拒绝聆听别人，就会使对方深深地感到自己并不重要，认为自己的确是可有可无的;而如若你细心、诚恳地聆听别人，则会使他们觉得自己非常重要。
3.赞许和恭维他们，关心他们的家人。当他们值得赞扬时，就及时地赞扬他们，让他们高兴。如：“您的公关策划能力大家都知道的，这件事情一定会办得很出色。”另外，适时地表现出关心他们的家人，也有利于你很快地.与他们成为好朋友。
4.尽可能经常地使用他们的姓名和照片。要多以姓名称呼他们，而不要忘记了他们的姓名。如果有机会，还可以使用他们的照片，这将会使他们觉得你很亲切，并且将会使他们非常喜欢你。
5、和别人沟通时，说完自己的观点后，问下别人的看法，这样可以了解他是否明白你的意思;
6、切记不要在语言后面加上“是吧”“对吧”“你明白我的意思么”之类的话;
7、和领导沟通时，可以使用类似“我有一点不成熟的想法，想听下您的意见”之类的比较谦恭的说法。
8、沟通时尽量从别人的字面意思理解，不要脑补;
9、不要使用“非黑即白”式的`反驳沟通。
10、尽量使用陈述句，不用反问、比喻等容易让别人觉得你的态度轻涪激动的句式;
11、可以按第一、第二、第三、这样把话题进行罗列，有条理有清晰地去说明问题;
12、沟通的时候尽量把自己从话语中拉出来。如果必须说出自己看法，更多去引用客观事实;
13、当听完别人某些比较复杂的观点时，无论觉得自己是否听懂，尽量用自己的话复述一遍，询问自己理解的是否正确;
在工作中，我们要面对的对象各异，即便是同一件事，对于不同的人要传达的信息也可能会有所差异，除此之外，不同对象间接受能力也会因人不同，对于不同的主体要使用不同的表达方法，这里就不再详加探究。
篇5：工作中与人沟通技巧
同事之间存在的一些利益方面的冲突，会让沟通变得复杂，在这种时候，尽可以把问题变得简单一些。沟通的时候，最重要的仍是弄明白你们双方角色的关系，是单纯的同事还是朋友的关系。特别是利益上有冲突的双方在沟通的时候，一般都会抢着表达自己的意思，却忽略对方的意思。那么，当你过多地考虑自己的利益，对方却没有什么感觉的时候，沟通就无法进行。所以，既然利益是双方共同的关注点，那么，在沟通的时候，一定要考虑到对方的利益所在，才能让沟通变得顺畅。
要解决互有矛盾的同事之间的沟通问题，沟通双方的细节问题也很重要。对于心理有缺陷的人，若他能够有意识地来改变自己的缺陷，这是最好的。当然，跟这样的人进行沟通时，一定要了解对方的这个缺陷。因为，在沟通不畅时，心理有缺陷的人很容易形成对某件事不满意，但不在此事上表现出来，却会在其他事情上表现出来的结果。这主要是因为在沟通的时候，沟通双方缺少一种直接沟通的方式。如果有同事跟这样的人的矛盾已经到了影响工作的地步，可以找一个具体的时间，跟这个人进行面对面的直接沟通，把你们真实的想法都直接说出来，看对方的反映是什么，他究竟需要怎么样，才会满意。假如你选择摔书本或摔杯子的间接方式，很容易令对方误解。
沟通里包含了很多要素，其中重要的一点就是情绪控制问题，如果能在沟通前，把要说的话，先从脑子里过一遍，也许会保险一点。人往往在遇到不公平待遇的时候，情绪受到刺激，就不能保持冷静的心态去对待沟通。当一个人处在情绪激动的状态下，智商几乎等于零。如果你是一个情绪波动非常大的人，在和别人说话时，不妨用一些强制手段，如数数，念你12345这样的方式，来调整心情，为理智反应争取时间。换用专业的话来说就是，当人们出现沟通障碍时，情绪的反应速度会比理智的反应快。
篇6：工作中的有效沟通技巧
第一，学会让别人讲话
问问自己：你是否挫伤了别人的自信?你是否提供了别人发表自己意见的机会?最重要的，你是否对他们显示出兴趣?
第二，有条有理，以情动人
第三，少用“我”字，多用“您”字
要经常说：“您想呢?”而不是：“我想什么什么。”
第四，尽量别打断别人的谈话
诸如抢说，争辩等都应力避，若确实需要中断别人的谈话，也该首先表示歉意，并告知对方理由，求得对方的谅解。
第五，少一些无味的话题
第六，注意别激怒对方
话题的选定要视你周围的氛围，避免涉及别人的隐私。
第七，别道人长短
或出于嫉妒和恶意，或想借着显露别人隐私而自抬身价，均会令人齿冷。
第八，多些讨论，少些争辩
只要本意善良，讨论也就等于是谈话。相反，愤怒激烈的争执却正是愉快谈吐的大敌。
第九，学会调动对方与参与谈话的积极性
第十，善于聆听
聆听与说话同等重要，别心不在焉而误解了对方所要表达的意思;别双眼迟滞，垂头丧气。做个忠实而感兴趣的听众，同样会使你赢得别人的尊敬，喜爱和接纳。
篇7：工作中的沟通技巧4s
工作中的沟通技巧4s
第一部分：4s店服务理念篇
一、卓越4s店服务的十大标准
1、服务态度――热情
2、服务设备――完好
3、服务技能――娴熟
4、服务项目――齐全
5、服务方式――灵活
6、服务程序――规范
7、服务收费――合理
8、服务制度――健全
9、服务效率――快速
10、服务细节――卓越
二、永远超越客户的预期
1、实现真正意义的“一站式服务”
2、如何提供一个完整过程的服务?
三、优化服务意识，创造卓越服务
1、什么是服务?什么是优质服务?
2、汽车4S店服务人员正确的角色定位
3、白金法则：优质服务所带来的.经济效益
第二部分：4s店销售服务礼仪篇
课程导入：4s店礼仪韵律操
一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
3、礼仪标准
二、4s店服务的基本礼节
1、称呼礼节
2、问候礼节
3、应答礼节
4、迎送礼节
5、操作礼节
三、4s店服务礼仪的总体要求
1、主动服务
2、热情周到
3、亲和力强
4、仪表端庄
5、语言文明
6、流程标准
7、行为规范
四、销售流程的礼仪要求
1、接待礼仪要点
2、咨询礼仪要点
3、产品介绍礼仪
4、试车礼仪要点
5、协商成交礼仪
6、交车礼仪要点
7、跟踪礼仪要点
五、4s店人员的形象
1、男性职业装
2、女性职业装
3、标准的职业形象
(1)眼睛
(2)嘴巴
(3)头发
(4)鼻子
(5)指甲
六、4s店人员的仪态
1、仪态
2、表情语
3、项目训练
项目1：微笑训练
项目2：目光训练
项目3：站姿训练
项目4：走姿训练
项目5：坐姿训练
项目6：蹲姿训练
项目7：手势训练
项目8：鞠躬礼仪
项目9：综合训练
互动：导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”
七、4s店服务的常用礼貌用语
1、接听客户电话时
2、给客户打电话时
3、用户电话投诉时
4、用户来访投诉时
5、用户车辆报修时
八、4S店服务人员的舒适人际距离
1、服务距离
2、展示距离
3、引导距离
4、待命距离
第三部分：4S店沟通能力提升篇
一、如何处理好与客户的人际关系?
1、端正态度――学会尊重他人
2、有效沟通――看对象讲规矩
3、良性互动――善于换位思考
二、解决问题四环节
1、充分了解
2、合理承诺
3、履行承诺
4、适时检验
三、处理客户投诉
1、面对激动的客户
2、面对内向的客户
3、面对爱抱怨的客户
4、面对有敌意的客户
四、处理客户投诉原则
1、良好接触，优先处理
2、落实责任，改进工作
3、4s店投诉处理五大忌
五、巧妙地运用同理心
1、运用同理心的时机
2、如何表达你的同理心?
3、注意事项，不要太急于表达;
4、声音与表情、动作要协调一致。
六、4s店服务的高效沟通技巧
1、营造沟通氛围
2、深入对方情境
3、高效引导技巧
4、高效沟通四要诀
5、高效沟通六步曲
6、影响沟通效果的因素
7、客户沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
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1.常微笑和对方有眼神交流
俗话说的好：“抬手不打笑脸人”，和同事相处，如果对他们正在热烈讨论的话题感觉无话可说，那么你要学会微笑倾听。和对方说话时，一定要有眼神交流。
2.在涉及具体个人的是非八卦巧妙地保持中立
这个时候，一点都不插嘴也是不好的，有人的地方就有是非，所谓水至清则无鱼，人至察则无徒。当你的同事们八卦时，要学会巧妙地保持中立，适当地附和几句：“是么?”，对于没有弄清楚的事情千万不要发表明确的意见，总之，要学会“参与但不掺和”。
3.关注周围的新闻和大家都关心的事情
把近期的新闻作为话题，是一个很好的选择。周围发生的、大家比较关注的事情，比如房价啊、交通啊等等可以聊。另外，还可以讨论一下五一、十一怎么过这类大家说起来都很高兴的事情。
4.女人的话题在有女人的地方一定受欢迎
如果你想和女同事找话题，那就更简单了。关于女人的话题，一定受欢迎：美容、打折、化妆品、衣服、鞋和包、减肥……一些小技巧和小经验的交流，立马让你们话如泉涌。
5.自己要调整心态别先入为主地认为和同事无话可聊
在职场中，想要和同事愉快相处，自己首先要抱着积极融入大家的想法，平时多留心周围同事关注的事情，为寻找话题打下基础。
6.面对不同年龄层的人聊不同的话题
和年轻一点的人在一起，食物、衣服和生活中的趣事都是很好的话题，而年龄大一点、有孩子的同事在一起，话题都离不开孩子，你可以听他们说说孩子的趣事，附和几句。和年长的同事聊天，要有一种请教的姿态，表现出你希望听到他的建议和教诲。当然，这些都要因人而异，所以在平时要多留心同事的爱好和性格，寻找共同的兴趣点。
7.切忌：千万别聊同事的隐私少谈本单位的事情
同事之间在一起天南海北都可以聊，但是不要涉及私隐，即使是同事自己告诉你，你在发表意见的时候也要三思而后行。你怎么对人，人家怎么对你。
篇9：工作中的有效沟通技巧
一、有效沟通的重要性
管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。有效沟通在企业管理中的重要性主要表现在：
1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾
公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。
一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果，信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的，是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率，使我们舍弃一些不必要的工作，以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。为了使决策更贴近市场变化，企业内部的信息流程也要分散化，使组织内部的通信向下一直到最低的责任层，向上可到高级管理层，并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。在信息的流动过程中必然会产生各种矛盾和阻碍因素，只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通才能化解这些矛盾，使工作顺利进行。
2、从表象问题过渡到实质问题的手段
企业管理讲求实效，只有从问题的`实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。在企业的经营管理中出现的各种各样的问题，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给企业带来灾难性的损失。
个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在管理中就能统筹兼顾，未雨绸缪。在许多问题还未发生时，管理者就从表象上看到、听到感觉到，经过研究分析，把一些不利于企业稳定的闲素扼杀掉。企业是在不断解决经营中的问题中前进的，企业中问题的解决是通过企业中有效的沟通实现的。
3、激励职工，形成健康、积极的企业文化
人具有自然属性和社会属性，在实际的社会生活中，在满足其生理需求时还要满足其精神需求。每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的管理者，就要通过有效的沟通影响甚至改变职员对工作的态度、对生活的态度。把那些视工作为负担，对工作三心二意的员工转变为对工作非常投入，工作中积极主动，表现出超群的自发性、创造性。在有效沟通中，企业管理者要对职工按不同的情况划分为不同的群体，从而采取不同的沟通方式。如按年龄阶段划分为年轻职工和老职工，对年轻的资历比较浅的职工采取鼓励认可的沟通方式，在一定情况下让他们独立承担重要工作，并与他们经常在工作生活方面沟通，对其工作成绩认可鼓励，激发他们的创造性和工作热情，为企业贡献更大的力量。对于资历深的老同志，企业管理者应重视尊重他们，发挥他们的经验优势，与他们经常接触，相互交流，给予适当的培训，以调动其工作积极性。
二、有效的沟通技巧
1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字;沟通的语调和语速，即声音;沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。
2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。
3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。
4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。
5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。
三、如何进行有效沟通
在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。
在团队中身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。
对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：
一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。
二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。
三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言――包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
篇10：职场沟通技巧论文
职场中，沟通的重要性不言而喻的。职场专业人士认为，积极而有效地沟通能为职场人营造一个良好的人脉关系，还能为个人职业生涯带来很多好处。那么，职场人如何进行人际沟通?人际沟通应注意什么?人际沟通有哪些技巧？
一、讲出来
尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。
二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。
三、互相尊重
只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。
四、绝不口出恶言
恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。
五、不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。
六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定
情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!
七、理性的沟通，不理性不要沟通
不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。
八、觉知
不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?!“我错了”，这就是一种觉知。
九、承认我错了
承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁??在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是我，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩!
十、说对不起!
说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。
十一、等待转机
如果没有转机，就要等待，急只会治丝益棼，当然，不要空等待成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末，但若不努力时，你将什么都没有。
十二、耐心
等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。
十三、智能
智能使人不执着，而且福至心灵。
十四、让奇迹发生
如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹，化不可能为可能。
十五、爱
一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。
和同事打好关系的七人秘诀
职场人际关系并不是说搞好就能搞好的，不少人甚至为此感到苦恼，不知道怎么和同事打交道。本文就为大家介绍七个怎样和同事打好关系的秘诀，也许会对你非常有帮助： 一表人才
所谓“一表人才”，就是说当你与陌生人第一次见面时给对方留下的第一印象，我们都知道第一印象很重要，要给对方留下好的印象，特别是要让对方在最短的时间记住你。那么我们自身的仪表、行为举止都很重要；我们要注意自己的内涵、修养等等，而这些不是一朝一夕就能养成的，要求我们在平时的生活当中养成良好习惯。 两套服装
所谓“两套服装”，就是说在什么样的场合就要穿什么样的衣服，你的穿着打扮要适合当时的环境。“两套服装”还告诉我们要随和，做事情要随机应变，不能死搬硬套。 三杯酒量
所谓“三杯酒量”，就是说一个人如果不会喝酒，人际关系不容易处理好。一个人要会喝酒，但是不能喝太多；适量能拉近人与人的关系，但过量就会“酒后乱性”；适量喝酒，无论是对身体还是对人际关系都有好处。 四圈麻将
所谓“四圈麻将”，就是说一个人要爱好广泛，跟什么样的人说什么样的话、做什么样的事情，他玩的东西你也要会玩，他喜欢的东西你必须去了解，但是你可以不用精通。比如说，人家跟你谈最近的体育消息，但你就是不喜欢体育，你也不去了解，人家说起时你就只能“丈二和尚”了。 五方交友
所谓“五方交友”，就是说在和同事打好关系时，你不能排斥交友，你永远不知道你需要什么样的朋友，跟什么样的人交往到什么样的程度你自己心中要有个衡量的标准，但是你不能排斥和他交友。 六出祁山
我们都知道“六出祁山”是说诸葛亮六出祁山伐魏，明知不可为而为之。所谓“六出祁山”，就是说我们一个人承诺了别人、答应了别人，虽然你做不到，你也要尽全力去做；要求我们只问应不应该，少问有没有可能，要知道天下没有不可能的事情。 七术打马
“术”是法术，不同的方法方式：“打马”：是打马屁。“七术打马”，就是说人前要称赞你的上司的决定，但是背后要独自对他说出不可取的地方；也就是说70%的马屁味道，30%的真诚劝告，这样才能和上司打好关系。
篇11：职场沟通技巧论文
我们每天都有和别人沟通互动，但经常不经意地话不投机或语出伤人都不自知。为您总结了如下职场沟通秘籍，分享给希望改善沟通和人际关系朋友们：
尽量避免反问句，多用客观陈述句。这是最典型的句式，“我不是告诉过你”，“你不是已经******”，太多青年人用，听着感觉就是在责问。如果想不惹人讨厌，就少用反问，而用陈述句。
少用封闭问题，多用开放式提问。封闭指，是不是，是否，或选择题。开放指，什么，为什么，怎样。当然这里需要具体看语境。这里点出来，只要大家留心，会理解如何使用开放还是封闭职场上的沟通技巧职场上的沟通技巧。
别人交代给你一件事情，或别人主动帮你做事情，避免说“这个挺简单事情的”，也别说“好吧”。或者委婉谢绝，或者感谢，或者应该说这件事你会做好，或这件事情的需要何时完成及重要程度等。
尽量避免在“否定”或“负面”或“贬义”的词语。特别在书面原则上应该避免。因为人都不喜欢被直接拒绝或否定。当然特例就是陈述客观事实而非主观判断，以及特别需要明确否定态度时。
当别人好心给你提醒和告诉你已知的事情时，别直接说“我知道”。而应该说：谢谢提醒我。
记住，礼多人不怪。任何时候都应该保持礼貌。
语气语调很重要，青年人一定要体现热情积极向上的状态。
别打嘴仗。很多人以为伶牙俐齿是口才的表现，然而如果过分强调自我而处处好胜则较少人会喜欢与过于伶牙俐齿的人相处。沟通高手都是柔和语言而赢得人心和解决问题。
表扬要当众，要列举服众的事例。批评要单独，要暖场再提出批评最后再给予鼓励。
沟通时要正脸对人，不可侧视或不看着说。电话沟通时最好面带微笑，有镜子最好职场上的沟通技巧管理沟通
复杂事情的沟通，要自己先想透理顺思路，表达时要先一句话开宗明义，然后逐层次逐条解析，最后再总结概括。
职场沟通原则
最重要将心比心
职场沟通最忌是以自我为中心的方式进行，若果凡事只以自己的利益为出发点，往往会忽略了对方的感受r而且以能解决自己的问题为先，只有令人感到你是一个自私、不尊重对方的人。能够将心比心，说话的内容亦会有所不同，当你学会以对方为中心，就好像优质顾客服务与沟通一样，你会容易组织一些令对方接纳的说话内容。
职场沟通重点
有效的职场沟通原则，必须能够配合沟通的目的、场合、时间及处境。虽然要考虑的因素很多，但作为牵头人在沟通之前，可考虑以下几条问题s
*对方到底想要的是甚么t
*甚么内容会是对方最感兴趣的呢t
*说话内容如何可以产生双方的「共鸣」呢t
*如何把「自我中心」的说话转化为「以对方为主」的内容呢t
忌以自我为中心出发
以「自我中心」的说话方式如下s
*我们所售卖的衣服款式共有4款
*为方便部门工作，你必须连同影印副本一起交给部门秘书处理
*若你在限期前不递交会员费，会籍将会被取消
凡事为对方设想
用以「对方为主」的谈话方式，就会变成s
*从这些款式中，可以挑选自己所喜欢的
*为方便处理同事的申请，烦请把申请表格及有关影印副本一并交给秘书处理
*只要你在期限前缴交会员费，便可以继续享受一切会员福利
原则在于让对方知道自己所得到的利益，并且多用「你」而少用「我」。
[职场沟通技巧论文]
篇12：职场沟通技巧论文
案例：一家外企公司，招聘了一个名校毕业的新人，能说会道，优越感极强，很引人注意力，结果一段时间试用下来，发现此人工作不踏实，碰到繁琐的工作能躲便躲，惰性极强，很快就被淘汰。后来，另外招聘一个非名校毕业的新人，诚恳、踏实而且很勤奋，很快适应了环境，目前在那家公司发展也比较好。
上面的案例对于即将步称谓职场菜鸟的我们有什么启发呢？
职场菜鸟的快速合群法
信行天下
自古“德才兼备”者才被人尊崇，为什么“德”放在“才”的前面，而不是“才德兼备”，可见“德”更被重视。“德”体现一个人的品质，其中诚信更是不少企业录用人才首要标准，甚至有些企业招聘时明确表示“有才无德莫进来”，因此，诚信的品质比实际技术更加重要。对于职场新人来说，在学校里学的理论知识永远无法替代实践工作经验，刚走出校门的你要想利用自己的专业知识获得企业青睐几乎不太可能。企业向你抛出橄榄枝的原因只是对你品质和修养的肯定，其次才是你的学识和专业。
谦虚求问
孤芳自赏、恃才傲物只会让自己失去很多学习的机会，作为职场新手处在一个新环境中不管你曾经获得多少奖学金，不管你曾经有多大的能耐，从走出校门的那一刻开始，一切都要从零开始，本着谦虚求问的态度“多干活少说话”准没错。刚参加工作的你有想法有创意有抱负是好事，切忌锋芒毕露、自作主张。“欲速则不达”要获得别人的认可，工作业绩才是最有力的证明。
沟通协作
沟通能力强的人，走到哪儿都不会孤影随行;善于交流的人，走到哪儿都不会孤身一人，沟通协作有助新手更快融入团队。得到别人尊重，首先得去尊重别人;想让同事亲近你，首先要主动友善地亲近身边同事，态度积极的询问和请教问题，总会得到对方同样友善的回应，使双方更快更友好地熟悉起来，不仅有利于自身的成长，也有利于工作沟通和协作。
踏实勤奋
八十年代的职场新人，太多的优越感让他们忽略太多的缺陷和不足，找不到适合自身发展的职业方向，“眼高手低、嘴到手不到又懒惰”，因此，踏实勤奋就变得尤为可贵!
责任心
遇到大事，谁都会认真处理，谨慎对待，有的时候责任心却是体现在工作琐碎的小事上。很多新人往往却忽略这一点，对此不屑一顾。对于职场新人做每件工作、每一件事情，都是向上司或同事展示自己学识和价值，只有做好每件事，才能真正赢得信任。
篇13：服务沟通技巧论文
服务沟通技巧论文
摘要：当今世界沟通无处不在，说到沟通技巧，我相信对大家都有一定的沟通技巧，并在工作中有非常深刻的体会，那么在公共服务中也是需要有很多的沟通技巧，不但可以增加好感，而且能够让人觉得服务很到位，本文就公共服务中的沟通技巧来进行探讨，并写出如何在公共服务行业中培养沟通技巧。
关键词：公共服务 沟通技巧 培养
对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。
一、沟通中要注意什么
对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：
1.对客户需求的把握
现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的'需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。
2.服务的品质
对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。
3.服务对象的特殊性
在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。
4.要理解识别客户的心理情绪
我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。
二、沟通过程中要注意的要素
有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：
1.顾客心理的注意
在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。
2.沟通时的语气要求
在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。
3.沟通的基础
任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。
三、总结
对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。
参考文献：
[1]王自豪. 浅析客户服务中的沟通技巧[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊），，02：51-52.
[2]靳利华. 国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学，.
[3]郭宗林. 基本公共服务中政府制度供给的责任性研究[D].电子科技大学，.
篇14：农村初中班主任工作中的探究论文
农村初中班主任工作中的探究论文
农村地区由于经济条件落后，绝大多数学生父母外出打工，孩子则由公婆或外公外婆等亲属隔代抚养，导致了大量留守儿童。由于缺乏父母的管教和心灵上的抚慰，他们大多心理发展存在一定的障碍，如偏激、叛逆、自私、自卑等极端情绪严重。心理发展的不健康，严重影响了他们的正常学习和生活，因此农村初中班主任工作就显得格外重要而艰巨。
一、不容回避的“90后”问题
近年来，“90后”学生这个代表新生力量的群体，越来越频繁地出现在我们的视野中，成为我们教育工作者必须面对的问题。与以前的孩子们相比，他们生涩、叛逆、张扬，不循规蹈矩、不惟命是从，敢于挑战任何人的权威，为人处事我行我素，极易冲动。而农村地区，由于留守儿童问题严重，孩子们正好又处在心智发育不完全的时期，他们还不能充分地分辨事情的是非曲直，所以就变得更加难以管教，有的甚至动辄做出非常极端的事情来，给学校教育特别是班主任工作带来很大的难度。因此，这就需要我们与时俱进，跟上时代，转变以往的教育观念。
二、班主任工作中的探究
1.以身作则，诚信为首。
俗语云：“身教重于言传。”因此，班主任自身的行为习惯在班务工作中起着举足轻重的“表率”作用。我们班主任在行为方面应该特别注重与学生平等，当好他们的榜样，以言传教，以身导行，处处以自身的规范行为作为学生的楷模，“言必行，行必果”。久而久之，学生便会在我们的行为中受到潜移默化的熏陶和感染了，他们也就会在不知不觉中养成良好的行为习惯和道德品质了。
2.爱――教育永恒的真谛。
多年的教学经验告诉我们，在课堂上，学生对某学科的喜爱往往来自于对所任学科教师的感情；相反，他们也会因为与某个教师在情感上的对立、排斥而讨厌其所教的科目。据此可见，教学不仅需要高超的教学技能，更需要丰富的感情――爱。
记得有一位全国知名的班主任曾经说过：“热爱孩子，无私地关怀他们，是教师的天职、师德的核心。
具有这种品质，就能克服一切困难，教育方法就能得心应手。离开对学生的爱，仅仅把教育视作一种手段，就很难达到预想的效果。”所以无论是前面说到的“90后”还是“留守儿童”，我们都应该从心底、从内心的灵魂深处给与学生最真挚的爱，这样才能以心换心，获取他们的信任和爱戴。“爱”是班主任一切工作的基础，失去了对学生的爱，也就失去了教育的前提。对学生的爱应该是理智与情感的交流，对优生的偏爱是很正常的，但是在一个班级体中，我们既要爱“成绩好、纪律好”的乖学生，更要多花时间去关爱“成绩不好、纪律也不好”的`“弱势群体”，引导他们树立信心，而不自暴自弃。“幼吾幼以及人之幼”，要常怀感恩之心去教导他们，很多时候，对他们的一个微笑、一次赞扬、一回交谈也许都会触动他们掩藏在内心深处久违的情感，进而影响他们的一生。 有一次，班上一位同学的教材丢失了，他平时很内向，我也经常试着和他交流，可能是害怕受到批评，上课时他极度紧张。我过去问清楚了原委后，叫他暂时和同桌一起看，下课后我把他叫到办公室，没有批评他，而是将自己往届的教材送给了他。临走时他给我深深地鞠了一躬，我当时很感动，也感到很幸福――当自己的努力换来学生的尊重和认可时，那种幸福感不可名状。
3.“组长负责制”的管理模式。
班干部是班主任的得力助手，是沟通师生的桥梁，是形成良好班集体的中坚力量。要把有为集体服务思想的、成绩优秀的、做事踏实公正的学生选拔成班干部，在具体的工作中注意对他们进行培养训练，经常召开班干会，总结经验教训，提高管理能力。笔者自当班主任以来，曾经采用过很多管理模式，其中既有“班长负责制”，也有“值日生负责制”，不一而足。通过经常尝试和实践，发现其中出现了很多的问题，诸如分工不明确、责任不明确、互相推诿、重复管理等诸多弊端。由此，笔者尝试了“组长负责制”这种管理模式，除保留必需的班委外，将全班分为8组（视具体情况而定），8个组长各自管理自己辖区的学生，包括收发作业本（避免丢失）、纪律监督（范围小，便于管理）、考勤、帮扶等一系列职责。然后在他们中选取值日生，轮流值日，监督组长。所有班干部又接受每个同学的监督，这样一来，很多之前出现的弊端基本上都得到了解决。
其管理流程图如下：
接受管理，接受监督，及时报告。
同学→组长→值日生→班主任。
当然，无论什么管理模式，都不是为了“处罚”而设立的，我们的爱要始终贯穿教育的全过程，以说服的教育为主，“动之以理，晓之以情”。适当处罚只是一种方式，它可以教育孩子们，人犯了错就是要付出一定代价的，督促他们今后改正。
由此，作为农村初中班主任，教育责任很重，需要我们在实践中去下功夫，找到适合自己学生的教学管理方法。教学方法万紫千红，但是自己学生能接受才是最关键的，再华丽、完美的模式，学生接受不了，一切便都是空谈，所以找到适合于自己学生的教学管理方法至关重要。当然，“实践是检验真理的唯一标准”，学生最具有发言权，一切理论模式都有待我们在教学实践中不断地探索、交流和提高。
篇15：浅谈初中班主任工作中的德育渗透论文
浅谈初中班主任工作中的德育渗透论文
班主任是学校完成教学工作的重要主体，同时还肩负着学生思想品德教育的重任，初中生是学生青春期的初始阶段，也是学生思想养成的重要阶段，学生有了强烈的自主意识，这时就需要班主任对学生思想品德的培养加以引导，充分发挥班主任工作的德育教育作用，为学生身心健康成长打好基础。培养全面发展的、和谐的个性的过程就在于教育者关心人的每一个方面、特征的完善的同时，任何时候也不要忽略人的所有各个方面和特征的和谐，都是由某种主要的，首要的东西所决定的。在和谐里起决定作用的、主导的成分是道德。班主任每天与学生朝夕相处，很多时候胜似父母的教育，因此，班主任工作中的德育渗透对学生的健康成长有很多益处。一名优秀的班主任一定会特别注重对学生品德的教育，常言道：“十年树木，百年树人”。班级德育工作无处不在，班主任如何把握和实施是关键。
1.注重班级管理中细节渗透德育
班主任要从学生的一举一动抓起，从学校生活的点点滴滴入手，去帮助和引导学生。班级德育要改变的是学生的思想和心灵，不可能立竿见影，班级工作中遇到困难和挫折是正常的。班主任老师可能苦口婆心，声情并茂地去给学生讲道理，而学生却无动于衷，或者学生已经有了进步，可不久又重蹈覆辙，出现反复性。所以教师在教育效果不佳时，要不愠不火，坦然接受。不能奢望在学生心田上撒一次种子，洒几次汗水就能收获成长的果实。许多受益一辈子的东西是在学校生活中播种的，但往往来不及开花结果，学生就已经离开了，我们要把学生当成成长中的人。相信“精诚所致，金石为开。”相信“没有教育不好的孩子，只有不善教育的老师。”在工作中不断反思自己的得与失，去尝试新的方法，寻找新的突破口。而不能对学生轻言放弃，放任自流。
2.加强班主任的自身道德修养
在知识飞速发展的今天，学生的思想、意识都在不断的改变，因此，作为班主任老师一定要改变传统的教育模式。班主任老师也要学会和学生交谈。可以利用谈网络游戏、谈明星、谈球赛、微信聊天、谈奇闻异事、谈与父母之间的叛逆心理等等。这样会拉近与学生的心理距离，学生会认为老师离自己很近。班主任老师深厚的知识阅历，会给学生产生一种崇拜的心理。因此，学生会崇拜班主任老师，对班主任的话言听计从。学生也会自然地和老师沟通，把老师当做最信赖的朋友。一个有道德修养的班主任，一定要把生活中点点滴滴的关爱献给学生，充分把握好学生的心理动态，尊重和理解学生。
3.班主任要以身作则，为人师表
教育家孔子说过：“其身正，不令其行，其身不正，虽令不行”。如果班主任老师做到身先士卒一次，远比在班上讲十遍有效。看到学生在打扫清洁中有几处没有打扫干净，班主任经常拿起扫帚把不干净的地方打扫干净；讲台上很乱，班主任一声不响地把讲台整理整齐；地上有废纸，班主任亲自拾起来扔进垃圾桶等等。
班主任是学生的楷模，班主任的`一言一行、一举一动无时无刻不影响和感染着每一个学生。班主任良好的语言、优雅的行为激励着学生，使他们健康地成长。平常班级管理中，希望学生语言文明，班主任自己首先要做到。在班级中随时说：您好！再见！对不起等礼貌语言。言教永远比不过身教，学生是看你的行动，不是听你的指挥。班主任凡要求学生做到的，自己首先要做到，要知道榜样的力量永远是无穷的。
4.班主任要引导学生晓之以理
古语讲得好：“读书事小，明理事大。”一个优秀的班主任一定是W生的楷模，学生心灵的崇拜者。班主任要明白：教育学生成人远比成才更重要的道理。所以既要教学生做学问，更要让学生修身明理，培养学生良好的道德品质。教育他们自立自强、诚实守信、勤劳节俭、助人为乐、尊敬老师、友爱同学等。但学生往往对教师的道德要求表现漠然。教师就要让学生明白你帮助了别人，别人会心存感激。当你遇到困难时，他也必然会倾力相助。如果你总是“事不关己，高高挂起。”在你遭遇困难时，别人也会袖手旁观，甚至会幸灾乐祸。所以帮助别人表面上看孤立地看是吃亏，实际上是间接地帮助自己。这样对学生讲清道理，晓之以利害，学生不仅知其然，更知其所以然，才会心甘情愿地按照道德行事。
5.班主任要走进学生的内心世界
班主任要走进学生的内心世界，与学生交知心朋友。要把握学生的心理实际，有的放矢，看准时机击中要害。要避免盲目发表意见，讲得过多、过频。天下的道理很多，但学生不可能一下子吸收那么多东西，在这一点上光有良好的愿望是不行的。教师的讲解要简洁明了、中肯、深刻而富于哲理，对学生成长有深远意义。绝不是班主任说得越多学生受益越多。班主任还要创造性地开展德育工作，采取多种方式。因为单一的说教会让学生疲沓厌倦，产生零效应甚至负效应。我们可以采用看影视作品、读名人传记、举行演讲会辩论会、有奖征文等诸多更加直观感性、生动活泼的形式使学生受到启迪和感染，从而明是非、辨善恶、懂美丑。
许多教师重教书轻育人，重智育轻德育，片面追求考试成绩，认为只要成绩好就一好遮百丑。目前，中小学生的思想品德问题十分突出，许多学生自私冷漠、娇气任性、爱慕虚荣、缺乏正义感和责任心。加强班级管理中的德育渗透是切实抓好德育工作的关键所在。
总之，在班主任工作中渗透德育教育是非常必要的，尤其对农村中学来说更是应该加强，但要注意它的策略性，一定不要喧宾夺主，让学生厌烦，要提高渗透的隐蔽性，注重渗透的灵活性。只要在班主任工作中多渗透德育教育，结合学生思想实际和接受能力，必然能达到德育、智育的双重教育目的。
篇16：读者服务工作中沟通技巧与语言艺术
读者服务工作中沟通技巧与语言艺术
一、读者服务语言艺术的概念及作用
读者服务的语言艺术概念：读者服务的语言艺术是指，服务工作人员通过语言、语气来表达思想和情感，使读者对服务过程和服务结果满意的手段、技巧和规律。读者服务的语言艺术作用：首先，语言艺术体现了图书馆工作人员的文化素质和个人修养。契诃夫曾说：“对一个有知识的人而言，言语粗俗往往被视为不会识字和写字一样的失体面，在文化教育事业中，口才的训练是必须的。”语言是体现个人文化素质的主要方面，同时也是个人修养的外在表现，古语有““言为心声，语为人境”说的就是这个道理。其次，语言沟通体现了图书馆工作人员的工作水平。良好的语言表达是个人沟通交往能力的重要体现，在图书馆工作中，图书管理员的语言表达能力及与读者的语言沟通技巧水平，是决定着其工作能力层次的关键，一个称职的图书管理员，不仅能够做好图书管理工作，更能够与读者产生良好有效的交流环境，出色的化解工作中的不和谐因素。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，语言艺术的重要性可见一斑。
二、读者服务语言技巧的运用
(一)养成使用“万能语”的习惯
图书馆是读者汇聚交流的平台，图书馆工作人员在工作中，与读者进行语言沟通的情形极为常见，工作人员与读者交流往往具有言简意赅的特点，简单几句话或者只是一个动作，就完成了与读者的交流，因此，就语言表达上来说，图书馆馆员应具备口齿清晰，用语规范，发音标准的职业素质。在此基础上要养成使用“万能语”的语言习惯。讲文明懂礼貌是社会进步人际和谐交往的主要准则，同时礼貌也体现了为人处世的态度，那就是谦虚和诚恳，唯有出自肺腑的语言才具有打动人心的'力量，看似简单的一句“您好”、“谢谢您”、“真抱歉”或是“对不起”等等，却能起到化解尴尬误解矛盾的效应。因此，图书馆工作人员要习惯并善于使用“万能语”，做到诚实诚恳的运用和表达，万能语才能发挥其“万能”的作用，当读者觉得图书馆员很有礼貌时，读者也会心情舒畅，更愿意配合，支持图书馆工作人员的工作。
(二)善于倾听注重语言气氛表达
在现实生活中，即使彼此很熟悉的朋友，也往往会因为一句话听着不顺耳而变得反目，更何况在日常工作中的馆员与读者之间呢?相同的一句话会因为不同的表达方式或者语气而产生完全相反的作用，这就要求图书馆工作人员要注重语言表达效果上的作用，针对不同的读者采用不同的语言语境，体现语言的巧妙性，使表达具有艺术感，只有这样，语言沟通交流的作用才能真正实现。笔者认为，图书馆工作人员在语言语气表达上，要惯用陈述句和疑问句，陈述句能够体现工作上的专业性，疑问句则侧重展现工作人员的谦虚和诚恳态度。比如在借阅图书的过程中，有的学生会拿别人的借书证来借阅，这时，工作人员就要委婉地对他(她)说：“图书馆规定图书可以代还不可代借，这是对你们每个读者负责任。试想一下，假如你的借书证丢了，被别人捡到拿来借书，你会怎么想呢?”说话过程中，工作人员要自然的保持微笑，在这样友好的语言环境下，读者会对图书管理工作表示理解，情绪上也不会有太大的抵触了。在借还书时还会经常会遇到有的读者喜欢在书刊上做标记的情况，对有这种不良习惯的读者，馆员一定要讲究语言说教方式方法，尤其是现在的学生自尊心都比较强，如果在大庭广众下训斥，势必导致适得其反的效果，因此，工作人员最好能够将本人叫到身旁，规避开其他读者的视线，以谈心的方式告诉他要爱护书籍不应在书上乱写乱画，那样不仅影响书的美观，而且影响其他同学阅读该书。这样既达到教育的目的，而且容易让读者接受。总之，图书馆服务本着“有理、有利、有节”的原则，尊重读者，以理服人。
(三)巧妙运用幽默型语言化解干戈
幽默化的语言是融洽交流气氛，化解干戈的“润滑剂”，在图书馆工作的馆员，如果善用幽默，并使幽默富有一定的内涵，让读者去回味，那么，这样的幽默语言可称得上是较高层次的语言艺术了，“黑色幽默”博人一笑的同时，更能发人深思，现实中，并不是所有人都擅长交际中的黑色幽默表达，而其实对于图书馆服务来说，一句简单的玩笑话就可以带来与读者交流中的轻松愉悦氛围。如当许多读者排队借书，计算机运行却很慢时，为了化解读者长久等待的烦躁情绪，馆员可以说：“今天，这台计算机有点累了，它也想偷点懒了。”说话时保持微笑，风趣的语言，使服务气氛变得活泼诙谐，同时增加了图书馆员的亲和力。
(四)形成良好的肢体语言表达效果
肢体语言是口头表达的重要辅助，同时肢体语言也可作为交流方式而独立存在，一个人的举手投足或者站立坐姿都可以展现其精神素养，肢体语言的细节，往往更能直接表达一个人的情绪。对于图书馆服务来说，馆员要站有站姿坐有坐姿，不停的抖腿或是跷二郎腿的肢体动作，对读者来说都是不礼貌的，有的馆员喜欢采用抱胸的姿态，这样易使读者产生被拒之于千里之外的感觉，不利沟通。馆员要采用开放的姿态，增强自身的亲和力。
三、结语
