图书馆信息营销的服务战略研讨论文

由桃荔荔Tolily 分享时间：2023-09-26 19:42:23 收藏本文

【简介】感谢网友“桃荔荔Tolily”参与投稿，下面是小编收集整理的图书馆信息营销的服务战略研讨论文（共14篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

篇1：图书馆信息营销的服务战略研讨论文

论文关键词：图书馆信息营梢精品服务策略

论文摘要：粉品服务策略在图书馆的利用使图书馆的读者服务工作深受读者的欢迎，如何利用粉品服务策略指导图书馆信息营梢工作的顺利开展，这是信息营梢工作者必须思考的问题。本文在简要分析图书馆信息营梢工作中实施粉品服务策略的含义及优势的基拙上，着重就图书馆信息营梢中实施粉品服务策略的主要措施进行探讨。

随着图书馆信息营销理念的逐步形成，图书馆信息产品的质量越来越引起人们的重视，为了进一步优化图书馆的信息营销工作，在信息营销工作中大力实施精品服务策略是十分必要的。图书馆的信息营销，首先必须树立精品服务意识、制定精品服务规划和目标，通过多种途径，充分利用自己的馆藏特色优势，不断开发出适合用户需求的、具有市场竞争优势的信息精品。

1信息营销工作中精品服务策略的含义

图书馆信息营销中的精品服务有两个含义，首先是信息产品的精品服务，图书馆信息营销的目的是根据用户的需求，通过对馆藏文献信息资源的深层次开发和加工，形成用户所需要的信息产品。具体讲，就是通过不断为用户寻找和提供新的信息源，及时为用户提供经过信息营销部门组织、加工、开发和生产形成的信息产品以及通过信息咨询等途径获取的用户急需的定制化信息服务等过程，为用户提供他们急需的信息产品和信息服务。由于信息产品质量的高低直接影响用户对信息产品使用的选择，因此生产高质量的信息精品是图书馆搞好信息营销工作的首要条件。其次是服务方式的精品服务，优质的服务是任何商品营销成功的先决条件，同样也是图书馆信息营销成功的必备条件，图书馆的精品服务方式，主要体现在工作人员服务意识上的优质服务、信息产品售前和售后的优质服务等方面。

2图书馆信息营销工作中实施精品服务策略优势

图书馆与其它信息机构比较在信息营销工作中实施精品服务策略具有以下几大优势。图书馆的这几大优势既是图书馆在信息营销工作中实施精品服务策略的基本保证，同时也是信息营销工作正常开展的根本保证。

2.1馆藏资源优势

2.1.1传统印刷型信息资源优势

许多图书馆经过多年的积累，收藏了大量的传统印刷型信息资源(书本式一次文胡，这是当今科技工作者参考借鉴的宝贵资源，是时代造就了图书馆至今保持的相对一次文献优势。虽然近年来，国内陆续建立了一些电子文献数据库，但由于这些数据库资源有限，加上其它种种原因，在一定时期内将难以满足人们对一次文献的需求，传统印刷型文献资源仍将保持较大的优势，这种优势是其它任何信息机构都是无法比拟的。

2.1.2电子资源优势

电子信息因为具有记录信息量大、保存数据时间长、占用空间小便于收藏、使用方便快捷等特点而逐渐受到人们的重视。近年来，许多图书馆已经逐渐开始重视电子信息资源的收藏和建设，并且开发出了许多具有自身馆藏特色的精品数据库，如西安交通大学自建的“钱学森特色数据库”、深圳市南山图书馆承建的“深圳南山人文信息多媒体数据库系统”数据库以及我院图书馆自建的涪陵“水下碑林一白鹤梁”大型数据库等，这些自建数据库深受用户的好评。

2.2人才资源优势

近年来，随着计算机和网络技术在图书馆的广泛应用，图书馆的人才结构需求情况已经发生了很大的变化，已经由传统的以图书情报专业人才和学科专业人才为主逐渐转移到图书情报专业人才、学科专业人才、计算机操作和管理人才、高水平外语人才均不可缺少的多类型人才需求，特别是一批既有广博的专业知识、又熟练计算机操作技能和有较高外语水平的图书馆复合型人才的崛起，为图书馆信息营销的精品服务策略打下了坚实的基础。

2.3图书馆的心理优势和地理优势

图书馆由于悠久的历史，使其早已在社会各界的心目中建立了自己的社会声誉和社会地位，拥有了广大的读者群和用户群，这是其他任何信息机构都不具备的一种心理优势。加上图书馆宽敞的馆舍，配套齐全的服务设施和合理的布局，这种结构和布局上的优势也是其他任何信息机构无法相比的。

篇2：图书馆信息营销的服务战略研讨论文

3.1抓思路，明确努力方向

图书馆信息营销中的精品服务策略首先必须要有明确的思路，要把精品服务意识贯彻到图书馆的整个信息营销工作中。首先，要根据服务对象的需求，做好精品信息的选题立项工作;第二，要结合实际、量力而行，要根据图书馆自身的特色和优势，选择适合用户需求的有新意、有深度、有分量的信息精品;第三，职责明确，要排出进度、责任落实到人，以保证信息精品按时保质保量完成。

3.2抓布局，突出工作重点

图书馆信息营销工作要想有大的突破，就必须首先从抓精品、出精品这一工作做起。为此，图书馆信息营销部门必须把精品服务策略作为信息营销工作的一项重要工作来抓。首先，在工作安排上给予优先考虑，统筹兼顾、突出重点、以重点带动一般;其次，在力量配备上向重点倾斜，必须根据任务和时间要求配足配强精品服务工作人员;再次，在工作精力上给予保证，对担当精品服务的人员，在任务没有完成之前，必须做到专人专用，以便他们能够集中精力保证信息精品的生产。

3.3抓组织，形成攻关合力

抓精品、出精品仅靠图书馆信息营销部门是远远不够的，只有充分调动全馆工作人员，精心组织、协同作战、整体推进才能办到。馆领导必须经常过问这项工作，主动出题目、提要求，听取图书馆信息营销部门的意见和建议。图书馆其它部门的同志虽然不直接参与精品信息的生产和加工，但他们必须把出精品信息的生产当作自己的任务来对待，积极出点子、提建议，协助信息营销部门搞好这项工作。

3.4抓质量，做到精益求精

精品信息的生产，既离不开信息营销部门的精心策划、精心准备、精心组织，也离不开精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生产不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生产上下功夫，要采取切实有效的措施保证生产出来的信息产品是精品不是鹰品。为了确保信息产品的质量，笔者认为可以采取以下措施。

3.4.1树立精品意识，坚持质量标准

信息产品要创名牌，图书馆信息营销工作也要创名牌，出信息精品就是图书馆信息营销工作创名牌的具体表现。图书馆信息营销工作的精品服务，主要体现在信息精品的生产和信息服务的优质两个方面。因此，必须始终把产品质量和服务质量视为精品服务的生命来抓。

3.4.2层层把关，严格按照工序办事

尽管信息精品的生产是一种特殊的创造性劳动，但客观存在的生产也有着严格的工序。这些工序环环紧扣，有机联系，任何简化都会直接影响产品的质量。因此，从信息产品生产的立项、拿出思路到拟定提纲、起草初稿、产品的最终形成，都必须严格按工序办事，决不能马虎敷衍，必须保证信息精品的质量。

3.4.3反复修改，不断充实完善

对于每一个生产出来的信息产品，还必须广泛征求用户的意见，经过认真研究后提出进一步加工和修改的方案。通过多次反复加工、修改和润色，使生产出来的信息精品的质量不断提高。

3.5抓开发，生产特色精品

图书馆信息营销工作必须充分利用自己的馆藏特色，开发具有自身特色的专题剪报产品，以配合本地区的社会、经济发展需要。以我院图书馆为例，我馆地处渝东南地区，是这一地区惟一的一所高校图书馆，具有得天独厚的地理优势和资源优势。我馆利用涪陵白鹤梁题刻资源制作的“水下碑林一白鹤梁”大型特色资源数据库，收录了大量珍贵的白鹤梁水文碑刻照片、水文史料以及国内最新研究成果，深受用户的好评。作为国家级重点文物，白鹤梁横亘1600米.顺江而卧，冬显夏隐，因出水期常有白鹤栖息而得名，有历代骚人墨客如黄庭坚、王士祯等题刻其上，共163段，3万余字，题意隽永、书法绝妙、刻工精湛、保存完整，堪称水下碑林。尤其珍贵的是在这1200多年间，长江上游每个枯水年头的最低水位，一代又一代的先人都刻石鱼留下了真实而精确的记载，使之成为举世罕见的古代水文资料库。惠及当今，我们研究长江航运、流域气象、城市规划、水利建设都要继续从中获取佐证。空前规模的长江三峡水利枢纽工程，也赖此得到了计算水量的史料数据。涪陵作为全国闻名的榨菜之乡，既有发达的制药、卷烟等优势企业，同时又是重要的水果生产基地。这些独特的区位优势和资源优势，为我馆信息产品开发提供了丰富的素材，我们可以从开辟榨菜加工技术、制药技术、烟草生产技术、水果生产技术、各种实用的农业生产技术等着手，生产出相关的信息精品，主动向企业、向农民提供信息服务。

3.6抓服务，底得更多用户

用户是图书馆信息营销工作存在的前提条件，失去用户，也就失去了图书馆信息营销工作的基础。服务质量的高低，是用户选择取舍的最直接原因，它直接影响图书馆信息营销中工作的'开展。

3.6.1以人为本，尊重用户

在图书馆信息营销工作中，人的因素始终是最重要的因素。作为图书馆信息营销工作者首先必须树立以人为本的思想，服务用户，尊重用户，尽量满足用户的需求，以饱满的热情接待每一位用户，让用户有宾至如归的感觉。

3.6.2竭诚服务，方便用户

随着数字技术在图书馆的广泛使用，数字化产品已经逐渐成为图书馆信息产品的主要形式。这就要求图书馆信息工作人员在营销自己信息产品的同时，还必须对用户进行专门培训，以使他们熟练掌握产品的各种性能、使用方法，并帮助读者及时排除使用过程中的设备、技术和方法障碍等等，为读者提供快速、准确的信息精品。

3.6.3根据需要，服务用户

图书馆信息产品的特色是用户选择使用产品的基本条件，图书馆应该根据潜在用户和用户潜在的需求进行自己的“市场定位”，随时根据用户的“定购”要求设计差异化“产品”和提供特殊服务。图书馆首先应该全方位报道自己的馆藏信息，形成各种信息组合，开发出自己的特色化的系列信息精品;其次，要结合自身优势，创造出有自身特色的营销精品服务策略。这就要求图书馆信息营销工作者必须经常进行深人细致的调查和研究工作，充分了解用户的信息需求，按照用户的需要，结合自己的馆藏特色，生产出用户满意的信息精品。

3.6.4以情动人，感动用户

图书馆信息营销工作人员的美好心灵和良好形象气质的修养，将会给用户以美的熏陶，热爱图书馆信息营销工作，千方百计满足用户的儒求，为其提供优质服务是图书馆信息营销工作者的神圣职责。热情周到的服务，亲切自然的神态，文明优美的语言将会给用户带来亲切的美感，给用户留下美好而又深刻的印象。

综上所述，精品服务策略在图书馆信息营销工作中具有十分重要的作用。图书馆的信息营销工作，首先必须牢固树立精品服务意识，以优质的服务取信于用户;其次，在实施策略精品服务的过程中，必须根据本馆的实际情况，充分利用本馆的资源优势，走特色化精品服务战略之路。

篇3：图书馆信息营销服务的思考论文

图书馆信息营销服务的思考论文

【关键词】营销信息营销信息服务营销

【摘要】信息时代的到来，加速了图书馆与市场的接轨，因此，图书馆有必要引进营销观念。本文论述图书馆引进营销的必要性和优势，并提出了实施营销的基本原则。

随着社会主义市场经济体制的逐步深人和发展，我国的社会信息意识日益增强，在21世纪，信息产业将成为全球的主导产业，并且日益显示出其在社会经济生活中的重要地位，信息市场成为引人注目的新领域。各类信息机构如雨后春笋，纷纷投身于市场经济的大潮，成为图书馆生存和发展的强劲的竞争对手，因此图书馆要在激烈的信息市场竞争中立于不败之地，有必要引进营销观念。

1营销与图书馆营销

营销是商品经济高度发展和市场竞争的产物，是以满足消费者需求为中心的市场营销活动过程及其规律性，是个人和集体通过创造并同别人交换产品与价值获得其所需所欲之物的一种社会过程，人类的需要和欲望是营销活动的出发点。相对于营销而言，图书馆营销主要利用信息资源，综合利用各种现代技术，通过信息传递、开发与服务，实现信息产品与信息资源的内在价值，制订信息营销战略，并协调和管理营销工作，从而比竞争对手更快、更准确地预测并满足用户需求的一种营销方式。图书馆营销的研究对象就是要以读者需求为导向，通过它来组织图书馆服务，拓宽图书馆服务，读者需求是图书馆引进营销观念的宗旨。图书馆营销主要是信息营销、服务营销。通过图书馆营销，缩短了图书馆、信息用户和社会之间的距离，最大限度地发挥了图书馆信息资源的作用。

2图书馆引进营销观念的必要性

2.1市场经济的冲击

图书馆和其它企业一样，也同样面临经济效益问题，传统的图书馆借借还还、足不出户、等待读者上门的服务方式早已不适应现代人对图书馆的`要求，所以图书馆的全体同仁必须走出大门，充分挖掘自身的潜力，主动推销自已，发展相关的信息服务产业，才能在市场竞争的大潮中，求得生存和发展。

2.2来自竞争对手的压力

展望21世纪的信息产业，数以万计的信息咨询公司、服务中心、检索中心等对图书馆的生存和发展带来严峻的挑战，我国现已加人WTO，国外的信息服务业也相继进入我国，各类信息机构纷纷登台，相互角逐。放眼当今世界，适者生存，不适者被淘汰。因此，图书馆不得不对自身的观念与管理策略作相应的调整。

3图书馆引进营销的优势

3.1图书馆拥有丰富的信息资源

图书馆是一个成长着的有机体，它拥有各种图书、报纸、杂志、特种文献资料、光盘数据库、多媒体光盘，一般图书馆都建立了中国期刊网镜像站点，大中型图书馆逐步向电子化、数字化方向发展，图书馆有着海量的信息库、得天独厚的信息资源，其它信息机构无法比拟，这些为图书馆开展信息营销服务提供了极为有利的条件。

3.2有利于图书馆资源的最优化配置

图书馆内各部门之间存在着资源竞争问题，通过引人营销竞争机制，采用各种营销手段，促使人力、物力、财力都达到最合理的优化组合，达到社会效益最优化。如一些部门配有先进设备，却无人使用，一些部门因设备落后而影响工作效率，一些部门工作人员缺乏，诸如此类的问题，都应在营销活动中减轻或消除。

3.3图书馆提供一条龙文献信息服务功能

图书馆提供馆藏图书目录检索服务，能够准确显示图书和资料的状态信息，支持作者、主题、关键词等各种检索途径，有良好的用户界面和远程检索功能;新书通报功能，用户可在校园网上查询上架新书;联机全文检索服务，读者可通过校园网获得原文下载、打印等全文检索服务;CI〕一一ROM光盘检索服务，包括各种数据库光盘、电子版图书和印刷图书的随书光盘，是馆藏文献的重要组成部分;因特网信息的检索与导航功能，在Web页面上，借助设置不同栏目实现层次分类检索，还能接收和采集各种网上信息，形成网上信息资源导航服务;网上视听功能，以馆藏电子出版物和多媒体数据为基础，建立多媒体数据点播服务，提供教学影片、语言学习资料、电子读物、娱乐影片等多媒体信息服务，将课堂教学延伸到校园网上;本馆信息网上服务，摘编本馆书报刊中的精华上网，提供信息服务，同时将本馆有关读者服务信息、管理信息上网，随时供读者查询。

3.4人才优势

图书馆拥有一专多能的各方面人才，有通才式的管理人才、传统型的服务人才、信息开发型人才、技术型人才、参考咨询、研究型人才，这些高素质的人才，为图书馆进一步开发和利用文献信息资源提供了人力资源保证。

4图书馆开展信息营销的基本原则

4.1目标市场营销策略

目标市场也就是图书馆拟投其所好，决定为之服务的那个顾客群。任何营销都是根据自己的产品，选定一定范围的用户所开展的营销活动。图书馆市场营销必须加强市场调查和市场分析，了解哪些市场需求已经满足或被竞争对手占领。弄清为谁服务，怎样服务，以用户的需求为中心来组织图书馆的一切工作，开发适销对路的产品，才能很快赢得用户。以我校图书馆为例，我校是一所地方院校，我馆在满足本校读者的基础上，通过市场调查，进行市场细分，选定佛山、珠江三角洲一带为我馆的目标市场，因此我馆立足本校，面向本市区，及时跟踪研究本地区企业最新动态，提供及时最新的服务，来满足本地区企业的信息需求。

4.2信息产品服务多元化策略

图书馆为满足不同用户在信息需求上的差异性，并且遵循单一经营的风险性和多种经营的安全性原则，我馆结合本馆的实际情况，对信息资源进行多层次、多渠道、多方位、多形式的开发，利用多样化经营，分散经营风险，积极走向社会，寻找合作伙伴，开创服务新领域，形成综合竞争优势。

4.3形成有特色的信息营销方式

图书馆在营销管理中，首先必须根据自身条件，有侧重点地发展，随大流的做法永远不可取。如公共图书馆、大学图书馆，在收藏范围、技术条件等方面的差别就很明显。图书馆应全方位报导自己的馆藏信息，形成各种信息组合，开发出自己生产的系列化信息产品，同时，图书馆还必须结合自身的优势，创造出有自身特色的服务营销策略，也就是品牌信息营销策略。它体现了图书馆服务的开拓精神，是图书馆服务的创新。图书馆可利用其丰富的网络信息资源，积极收集社会活动中和用户群中呈现的热点话题。如房地产热时，我馆建立房地产专题导航，考研热、毕业生就业等，我馆也提供相关话题服务。从众多的最新知识信息中选择出有突破性的咨询问题，便于读者迅速了解本专业、本行业中的最新知识。利用网络技术提供全方位服务。

4.4大力开展促销活动

信息产品只有在充分合理的使用中，才能实现其价值。达到经济效益和社会效益的统一，在市场激烈竟争下，即使是优质产品，如果用户不了解它的存在，产品就无法为用户所接受，因此，为了打开销路，图书馆就应注重自身产品的宣传和推广，深人基层，积极开发潜在用户和信息市场。包括广告宣传和产品推销。如:利用报刊、电台、电视做广告，塑造本单位及其产品的良好社会形象，同时还可举办各种信息发布会、技术鉴定会、展销会以及各种讲座，抓住一切可能的机会，自觉捕捉各种活的信息。

4.5实现经济效益和社会效益的统一

对信息营销服务而言，以社会效益为主，为用户提供准确、及时、实用的信息，注重质量和信誉，最大限度地满足信息用户的需求。也应按价值规律办事，确立信息价值观念。让信息服务创造经济效益，开拓信息市场，扩大信息用户，合理制定价格，实现市场服务的运行机制。

5结束语

信息营销是图书馆在市场经济体制下为改变自身的服务方式所做的大胆的尝试，它无现成的经验可供参考，是在实践中摸索发展，它打破了常规的服务观念，打破了图书馆与生产、科研、市场分割的封闭格局，形成了信息的获取、加工、利用、配置和传播一条龙服务，积极参与了知识信息的生产、消费、收人分配活动，使图书馆的各项职能得到了充分的实现和适度的发展。它是图书馆发展的一个新方向，是图书馆服务的创新，但它也不是尽善尽美，肯定会有不尽人意之处，让我们在实践中不断地加以完善。

篇4：图书馆信息营销的取向的分析论文

图书馆信息营销的取向的分析论文

论文关键词:注意力资源图书馆信息营销

论文摘要:注意力资源作为一种新资源，为企业创造了财富，它同样也适用于面临挑战的图书馆。面对浩如烟海的信息以及庞大的信息市场，图书馆信息营销取向要转移到获取用户的注意力这个中心上来。

当今世界已进人信息时代，信息已充斥在社会经济生活的每个角落注意力成为了信息时代人们关注的焦点，特别是企业关注的热点。作为具有文献信息资源优势的图书馆在信息营销中如何捕捉用户注意力，使自己的信息变成有效的信息.这无疑是图书馆面临的一次新的挑战。为此图书馆必须解决好对注意力重要性的认识，采用措施开发注意力资源。

1.注意力资源的价值所在

所谓注意力，是指人们关注一个主题、一个事件、一种行为和多种信息的持久程度。注意力经济论者认为，现在世界上的信息是无限的，而注意力是有限的，有限的注意力在无限的信息量中会产生巨大的商业价值。今天.注意力是企业和个人的真正货币。没有它的人想拥有它，拥有它的人想得到更多。进人以互联网为标志的信息时代，各种信息在网上以零成本、大批量地复制，社会信息流量急速增长，各种信息产品的数量呈几何级数倍增，社会信息发布的数量，大大超过人们的心理接受阂限，图书馆信息营销面临着新的挑战和机遇。挑战集中表现为，随着社会信息流通量的增加，信息资源的无限扩容与读者对信息接收的有限的矛盾更加突出。有限的注意力资源具有排他胜、在一定时间内.人的注意力不可能同时关注所有事物而只能是有选择地关注，相对于信息资源的无限增多，注意力成了社会的稀缺资源。有人作过统计。在电视、广播、报刊、网络广告火力无休止的轮番轰炸之中一个人每天收到大约信息，一星期F来大概有yo00条信息在试图争夺其的注意力。正如美国英特尔公司前总裁葛鲁夫所说:“整个世界将会开展争夺眼球的战役，谁能吸引更多的注意力，谁就能成为z}世纪的主宰，”面对这种新的竟争态势。图书馆信息营销必须创新思路，创新策略。创新方法，重新认识注意力资源的市场价值，加大注意力资源开发的力度，把注意力资源转化为信息营销的有效资源。注意力资源的稀缺性，决定了其市场价值。在产品总量供过于求、有效供应不足的买方市场条件下，注意力资源的开发，能创造出惊人的价值。如果把人们关注信息和事件等中的接受端提取出来加以量化，这种量化会形成一大笔无形资产。因而它就会具有价值。有限的注意力在无限的信息量中就会产生掩大的商业价值。吸引了消费者注意力的信息营销企业就好比拥有r一座未开采的金矿的定期开采权，如果好好去开采、经营、其就会形成无尽的财富;相反，如果不珍惜这份机会和权利、不仅·无所获、最终还将失去这一机会。

2注意力资源与图书馆信息营销取向的转移

信息时代的注意力日益显现出其重要性.人们自然而然地会考虑怎样分配自己的注意力，以寻求或获取自己真正需要的信息，作为信息需求者的个体，其“注意力”成为了最为宝贵的资源。“注意力”成了企业孜孜以求的最重要的生产要素，成了优化社会资源配置的“有形之手”。图书馆作.为信息和文献的集散地，不仅没有骄傲的资本，而且面临着更大压力和挑战:一是网络使图书馆失去了信息的霸主地位;二是信息公司、剪报中心、咨询机构等为公众提供的服务给图书馆带来了巨大的冲击;三是人们的信息需求呈现快、精、准的趋势;四是图书馆的原有运行模式不能满足读者的信息需求。因此图书馆要生存、发展就必须从个人的注意力这一资源着手，分析信息用户如何分配自己的注意力.去获得有效的消费信息，来提高其满意程度。同时要求图书馆更加关心和理解社会注意力的分布状况.以便能够做出符合市场需求的决策。图书馆的信息营销取向必须有所转移.应从以“卖考”为中心转变为以“信息用户”注意力为中心。这一转换。虽然从本质上并无多大差别，但在深度上却大不相同。在这种营销观念下，将不再是要求读者被动地去注意图书馆的信息资源.而是图书馆主动地去了解信息消费者在注意什么，从而图书馆的运作模式由提供什么资源.要求用户就消费什么资源，转变为用户需要什么便去生产什么、提供什么，以千方百计地攫取信息用户注意力这一宝贵的稀缺资源。

3注意力资源开发策略

心理学家认为，注意是心理活动对一定对象的指向和集中.引起注意的原因可以分两大类:一类是客观刺激本身的特点。如刺激物的强度、反差、变动、新异等，都是引起人们注意的重要因素;另一类是个体的主观状态.凡能满足人们需求和符合人们兴趣的事物，都会引起人们的注意。因此。图书馆要满足用户的需要，引起读者的兴趣，才能引起读者的强烈注意。

3.1视觉直观刺激

吸引读者的首要条件是读者的注意力，因此必须要从图书馆环境着手，首先要具有良好的外部环境，能使人对图书馆建筑物过目不忘.并且在脑海里印下深深的烙印，如从图书馆外墙的独特颜色，周围装饰的别出裁，引起读者的好奇心，非到图书馆看个究竟不可，并留.美好的印象。其次，在内部环境的布置上，在采光、照明和色彩等方面，科学配置，调节室内的照明度，柔和舒适的光线既能满足读者的需求，又能美化环境，给人留下愉悦的感觉.在读者的视觉上赢得注意力。

3.2加强信息资源宣传并选好诉求点

图书馆可以通过网络、电视、厂播、报纸等传媒进行宣传。宜传效果如何关键是选好诉求点。确定信息资源宣传诉求点的过程，就是挖掘图书馆信息资源卖点的过程，使图书馆信息资源宣传的着眼点与用户的优势需求实现无缝对接，成为其选购目标。用户的优势需求是一个处在变化发展之中的变数，同时又是一个逐步显现的过程.不同的用户群，有不同的优势需求.就是同一个群，随着时代的发展.也在发生着一定的变化而且户群的优势需求不会写在脸上.不可能直观地观察到.要靠图书馆人通过科学的市场调查，去伪存真.由表及里.从各种表象中挖掘出本质的内在需求.而本质的需求往往隐藏在深处。因此，精心策划信息资源宜传的诉求点，使信息用户对自身自洲言息需求具有良好的自我认识，并能充分、正确地表达出来且对特定的信息具有相当敏感的心理反应。因此，选好诉求点。可牢牢吸引住用户注意力。

3.3开发特色产品

图书馆的产品开发。就是根据图书馆的信息资源优势.开发提供满足用户需求的图书情报产品及服务项目，是图书馆信息营销的核心内容。言息资源是有形资产.图书馆员为用户提供的各项服务是无形资产目前.信息市场产品繁多，各具特色广大用户都有自己的价值取向和认同标准‘.图书馆要想在信息市场取得竟争优势.就必须为自己的倍息产品赋予特色，以特色取胜。摒弃“你有我也有，你无我也无”的弊端，形成“你无我有.你有我全，你全我精”的特色。一方面开发具有地方特色、馆藏优势的信息产品，如临沂师范学院图书馆建立的`地方文献专库、沂蒙文化专题网站、教师专用书库、考研专库等在当地具有很强的影响力，吸引了大批的用户。同时加强虚拟馆藏的建设.网上数字化信息产品种类繁多，形式各异，要不断拓展更多的渠道获取有关的信息产品，可以通过网上搜索与征汀现有的学科专业数据库，或是寻找免费资源交流渠道.交换数字化产品，来丰富、优化和共享数字化资源、资源共享是图书馆未来发展的趋势，它不仅丰富了自己的馆藏资源，而且也扩大了自身的注意力资源，得到了更多的用户，突破了用户所在的地域限制。用户在图书馆资源保障体系中流动，不仅不丧失任何一个用户，而且用户扩增了，注意力资源增加了，促进了信息和知识的传播和交流，便于创造图书馆的品牌。

创新服务方式。要从每个用户着手，参与设计他们的职业生涯.关心人的发展，挖掘人的潜力，为每个用户提供获取知识、技能的条件和机会，并使每个人都能发现和发挥自己的创造性和潜能，适应时代提出的更高要求。要“以用户为中心”，不断创造为他们所注意的服务，即个性化服务，提高服务的有用性和有效性，满足每个用户的个性需要。图书馆要凭借自己的网站优势，加强与用户的双向交流，取得消费者的认同.与注意。充分利用自身资源、人才优势和硬件上的条件运用已经成熟了的VVeI)与数据库互联技术建设动态服务网页(UH''I''MC.)，将图书馆信息对外动态实时发布。建立导航库，开展网上在线咨询，利用BBS.E-mail.QQ“AQ等信息传递工具，让社会上的用户及时了解图书馆的最新信息。在网络经济中，用户的需求广泛而又呈现出不同的特点。他们对需求的产品需要更多的分析资料，对产品本身要求有更多的售后服务，因此。要借助网络与多媒体技术及网络的互动功能.鼓励用户参与产品的决策.如让他们选择产品及其运行方式.自己下订单，增加他们的参与意识与合作的兴趣。网络用户已经成为一个相当可观的群体，人们在网上不只有搜索、阅读和交流的需要，并有愿望在互联网中扮演一个更为重要的角色。因此，在制定信息产品过程中，用户参与得越多，销售产品的机会就越多。图书馆要利用这些可见的服务，加之有效的宣传，把潜在用户变成现实用户，提高图书馆的“人气”。

3.4提商用户倍息素质

“我们淹没在信息中，但却渴求知识”。该情况反映的是读者面对大量丰富的知识信息，不知怎样合理地分配和运用自己有限注意力，从而充分、有效地利用信息资源。因此，图书馆应主动承担起培养和提高用户信息素质的工作，使信息用户对自身的信息需求具有良好的自我认识.井能充分、正确地表达出来，且对特定的信息具有相当敏感的心理反应。针对不同的信息用户，分层次、分阶段地普及推广信息获取方法通过举办“信息服务成果”“信息服务技术”“电子出版物’卜等展览会.“图书馆自动化系统”‘专题数据库”等演示会“网络与图书馆””lnternet信息资源的开发与利用”“数字图书馆的现状及未来发展趋势”“联机检索”“光盘检索，“”O1''AC读者公共查询辅导”等专题报告、讲座或培训班，举办读书、评书及评选优秀读者活动.创造一种和谐、友好的人际关系氛围.吸引读者对图书馆的注意。

3.5综合培训

图书馆通过对馆员的语言行为、服务技能、业务知识的培训。提高馆员驾驭语言的能力.规范馆员的行为准则，提高他们的服务态度。增进馆员对图书馆馆藏的进一步了解，熟悉现代信息知识和新技术.使馆员在综合素质各方面得到进一步提高，成为信息时代的领航员和学科专家馆员素质的提高是注意力经济的良好开端.如果图书馆馆员对读者的提问一问三不知。对读者需求置之不理，会使读者产生一种恐惧心理，势必会让读者望而却步成为图书馆吸引读者注意力的一大障碍如果图书馆馆员彬彬有礼，工作热情.服务耐心.举亲切，读者会很自然被这种良好的人际关系所感染，不仅心情舒畅从而赢得更为持久的注意力

总之.在当今信息“爆炸”时代。图书馆正面临失去信息霸主的地位而图书馆要生存、要发展，就必须吸引更多、更广泛的公众注意力，只有做到这点，图书馆才能在当今的信息社会中取得稳固地位.得以生存和发展。

篇5：图书馆产业化与信息营销透析论文

图书馆产业化与信息营销透析论文

论文关键词：图书馆图书馆产业化信息营销信息技术

论文摘要:信息时代的到来，加快了图书馆与市场经济的接轨，应明确图书馆产业化的基本涵义及其现实的社会条件，并充分认识图书馆参与市场经济竞争的优势，由此探索图书馆信息营销的新思路及存在的不利因素。

一、图书馆产业化的墓本涵义和社会条件

图书馆产业化是指图书馆走向社会，在一定范围内按商品经济规律和市场导向来组织图书馆馆藏资像商品化的信息产业的过程。馆藏资源商品化并不意味着一切馆藏资源都成为商品，只有那些与经济活动联系密切或投人图书馆公益服务以外附加劳动的信息才具备成为商品的条件。

图书馆产业化是社会进步到一定阶段的必然产物，其产业化过程需要相应的社会条件:

1.图书馆文故信息需求日益高涨和多样化趋势。由于社会发展进程的不断加快，我国用户对文献信息的需求，从来没有像今天这样广泛和迫切。同时，由于现代社会的经济、政治、科学和文化活动异常复杂，所以社会对文献信息需求呈现多样化态势。因此，寻求一种能够突破时空限制满足各种用户需求的开放性、社会化的文献信息服务体系应是当务之急。

2.图书文献资料数量的急剧增长。随着社会的发展，导致图书文献生产量的迅速增长。据统计，全世界印刷图书年年递增，现在已接近8U万种。我国出版的图书1978年有14987种，而已达12U888种。面对如此巨大的图书资料，只有按照社会化大生产的要求，建立新的图书馆文献信息管理体系，才能提高文献信息产品生产和服务效率，满足人们对特定文献信息的需求。

3.人们需求信息童的增加口人类社会的发展过程是信息化程度不断提高的过程，社会信息化使人们的情报客观需求增加。图书馆文献信息商品化为这种需求提供了扎实基础，图书馆馆藏文献资源也就有了用武之地，开发图书馆信息产业以满足用户信息需求十分必要。

4.市场经济体制的建立。市场经济体制的建立对图书馆产业化的影响主要表现在两个方面:一是市场经济体制的建立将企业推向市场，企业的信息情报需求大大增加，从而扩大了社会对信息情报的需求，而且企业购买信息情报商品也有较大的经济和心理承受力;二是市场经济体制的建立改变了人们传统的思想观念，使图书馆工作入员和信息需求者逐步形成了情报商品和信息市场观念，尤其是图书馆工作人员营销观念的逐步确立，为图书馆产业化发展提供了保障。

5。信息技术的进步。以计算机和远程通讯技术为核心的现代信息技术，使传统信息情报处理和服务手段受到严重挑战，为了满足用户在更高层次上的信息需求，提供更为快速、准确、全面的信息服务，图书馆必须要大量采用先进的信息技术设备，这就大大增加了图书馆对经费的需求。迫使其寻找新的合理的经费来源，正是在这种经济压力下，有偿服务作为图书馆产业化的一种尝试应运而生。

6。信息产业的发展。信息产业涉及信息传递、信息处理的各个领域，已渗透到产业和社会各部门。图书馆文献信息资源如目录、数据库、计算机等无不由信息产业来提供，并通过其直接或间接经营和传递图书馆文献信息商品，遵守价值规律，采用与之相适应的经营手段，从而也促进了图书馆产业化的发展。

二、图书馆在商业活动中的优势

信息的商品属性已被普遍认同，图书馆在信息服务方面与其他信息服务机构相比，有如下几项特有优势:

1.文故信息资源优势。资源的多少、好坏直接影响着信息服务提供的质量。图书馆从其诞生之日起，就承担着传承人类文化遗产、传递信息的功能。多少年来，从古籍到现代著作，从天文地理到人文学科，图书馆积累了丰富的文献资源。正是由于这种资源的系统收集和广泛利用，图书馆在某种意义上才被视为信息集散地。在信息时代，文献仍将是一种重要的信息源，并将完成从印刷型到电子型的转变。同时，随着社会信息化的发展，图书馆馆藏格局也发生了变化，各种电子出版物和od——nom均成为其收藏对象;而且图书馆亦将成为信息源图书馆或终端图书馆，以信息高速公路的一个个节点的形式存在。因此，图书馆是大部分信息资源的拥有者和提供者。

2。信息深加工优势。图书馆对于文献的信息揭示与加工是有传统的，从最早产生的题名、著者法到后来逐渐成熟起来的分类法和主题法，最终形成了一套较为系统的信息资源深加工理论及实践技术，对文献的揭示也从外部形式深人到内部信息单元，从而使相关信息更为精确地组织在一起，并有针对性提供给所需用户。另外，网络硬件技术的飞速发展和计算机大规模的联网，互联网上信息资源大大增加，这就要求图书馆必然对原始文献信息资源深加工，使信息有序化、浓缩化、精细化。图书馆文献信息资源经过深加工如二次文献、三次文献及高次文献，以便及时、准确、有效地为用户提供斋要。

3.信息收集的技术优势。1980年以来，计算机、数据库、软件技术在图书馆界得到广泛普及，至今，图书馆积累了丰富的'网络管理、用户管理及网上资源管理经验。伴随着图书馆自动化技术的发展和数字化、电子化图书馆研究工作的深人展开，在信息检索系统、人机界面、数据库设计和管理以及自然语言、专家系统等方面将拥有丰富的软件技术开发经验。同时，作为重要的信息资源集散地，图书馆引进各类先进的信息处理技术设备。使图书馆在应用现代化的技术开发信息服务方面的能力日益增强。

4.人才优势。由于信息时代飞速发展，图书馆以丰富的文献信息资源在信息产业中占有举足轻重的地位，以此吸引了大量人才加人文献信息资源开发之中。目前图书馆具备了多元化人才，即通才式的管理人才、传统的服务人才、开发型人才、技术型人才、参考咨询型人才。研究型人才。这些高素质人才为进一步开发和利用文献信息资源提供了人力资源。

另外，图书馆的信息用户较多，读者队伍稳定，这些都为图书馆开展信息服务营销括动提供了有利的条件。

三、实现图书馆产业化，探索信息营销新思路

在经济转型时期，面对市场经济的冲击，我国各类图书馆先后突破了传统的服务模式，纷纷打开馆门，走出了宁静安逸的高楼深院，走进了繁华喧嚣的现代市场，直接为经济建设服务，直接创造经济效益。但是，图书馆既不是工商企业，又区别于投人、产出的新闻、出版单位。如何实现图书馆产业化，笔者有以下思路。

1.遵守营馆的塞本原则。图书馆营销主要是图书馆信息营销，必须遵守“四步原则”，即合适的产;品，以合适的价格，采用正确的销售手段，销售到合适的地方。

2.进行体制改革。积极推进图书馆的体制改革，创造新的组织管理体系，搞好资源配置，从而打破旧有的图书馆与生产、科研及市场分割的封闭格局，形成信息的获取、加工、使用、配置和传播的产业链，积极参与知识的生产、消费和收人分配活动，使图书馆的产权得到充分的实现和适度的扩展，促进图书馆的进一步发展。

3.建立特色数据库。网络时代到来，数据库建设已成为当今图书馆工作的重要内容。图书馆利用其丰富网络信息资源积极收集社会活动中呈现的经济热点，比如，开发多媒体房地产咨询信息系统，它可以利用计算机技术把分散无序的、多层面的房地产信息加以整理，利用数据库技术进行整合和处理，利用网络技术提供全方位服务。这就是以技术为导向、以市场为导向来开展图书馆信息营销。

4.开发规范创收渠道拓展图书馆外延，加大创收力度。随着现代开放的市场经济的发展，图书馆不断地延伸服务范围，高质量快捷地提供知识信息服务。如社区居民的日常信息需求还没有专门机构去满足，通过建设社区图书馆与其他部门合作搜集反馈信息，参与社区活动将能在解决居民日常信息需求方面起到重要的作用二图书馆创收应规范化。如果处理不当，人才、资金、设备过多的向创收部分倾斜，则势必使服务读者这一功能受到影响，如果收费合理，使读者少花钱、多受益、查阅资料迅速方便，那么，不仅能充分发挥馆藏文献的使用价值，而且，馆内经济紧张的状况也将有所缓解，工作人员的积极性也会有所提高。作为国家有关部门，应通过制定相关法律，通过宏观调控和监督，制定并实施图书馆作为基础产业优先发展的政策，规范创收比例分配。例如，英国的政策规定，英国国家图书馆—大英图书馆利用信息服务创收的收气不得超过预算的30%，70%要靠国家……这是为了保证其公益性不变。

5.图书馆网络化信息服务的社会管理二我国图书馆作为知识信息服务的社会主体之一，在知识信息发展中的地位越来越突出，其公益性服务的传统模式在市场经济中正面临着挑战，于是决定了在管理上实行双轨制。其一，对于公益性目录信息服务与文献服务，通过网络提高服务效能和质量，其效应体现在用户利用服务的社会效应和间接经济效益中，可以实行公益件服务机制、即向用户收取网络通讯费。免收增值业务费;其二、直接面向研究开发业务或微观知识经济的知识信息服务，进人信息服务市场，实现网络化市场服务的运行机制。

四、图书馆信息营销存在的不利因素

政府历来都重视图书馆事业逐年增加投人，1980年以来对图书馆事业的投资甚至超过了国民经济发展和财政收人的增长幅度，但是，由于书价上涨过快等原因，图书馆每年购进新书的数量反而大幅度地递减。另外，据全国信息资源调查领导小组调查，中国已建立数据库1038个，其中，书目数据库不到100个，数据库记录多为10万条以下，达到50万条者为数廖廖，数据库更新、维护工作困难较多。

在网络化服务的过程中，往往存在一种误导，即实现文献信息书目电子化和服务网络化后，任何资源都可以上网共享，因而传统文献资源收藏建设的重要性程度已大大降低。我们知道随着网络化信息服务的发展，图书馆信息营销主要是图书馆向用户提供馆藏文献来满足用户索取原文的需求。

总之，树立图书馆信息营销的良好形象，依靠其丰富馆藏文献资源及技术优势，从而增大了图书馆的教育、娱乐，传播信息等功能。同时，通过提供高质量的信息咨询服务，正确对待图书馆信息营销，使图书馆工作与市场经济接轨，逐步走向信息市场。

篇6：图书馆剪报信息服务之我见的论文

图书馆剪报信息服务之我见的论文

在21世纪的今天，信息已是社会生产力的重要构成要素，信息作为促进当代社会发展的战略资源，在世界各国受到了高度的重视。剪报服务业是以收集与传递信息为己任的新兴产业，对各企事业单位的决策、促进市场经济的发展及保持国际竞争优势等都起到了十分重要的作用。特别是随着社会信息化进程的不断加快、网络环境的日渐成熟，报纸信息在数量上飞速增长，同时，由于互联网存在巨大的开放性，存贮和发布信息时有很大的自由度，刺激着大量冗余、粗制滥造乃至伪劣的信息在无管制的网络空间上迅速蔓延。正是基于此，剪报服务业在网络环境下的存在有其现实作用。

1网络环境下剪报服务的特点及存在问题

1.1网上剪报特点

1.1.1剪报信息载体的多样化

随着计算机技术的飞速发展，剪报信息由原来单纯的印刷型报纸文字资料的剪辑，演变成以文本型、数据型、图象型、音频型、图表型、视频型为代表的文本或电子剪报信息等，其载体形态也丰富多样，有联机通信型、网络版cd-rom磁盘、光礁等。

1.1.2剪报产品的电子化

网络条件下，剪报服务业信息的采集主要为各种网上报纸、电台、电视节目等制成的电子数据信息，我们称之为“电子剪报”。它是集用户需求、网络信息采集、文献传递为一体的网络剪报服务模式，也是未来剪报业的发展趋势。

1.1.3剪报信息产品的高质量化

现代剪报信息产品的辅助决策功能逐渐加强，经过二次文献加工、高技术含量的剪报信息，如:调研报告、市场预测可行性分析报告等，越来越为人们所重视。

1.2剪报服务业存在问题

1.2.1剪报信息的不共享性

我国剪报服务业起步于90年代至今，出现了许多咨询公司，它们所编辑的剪报专题各有特色，为我国社会建设作出了不可忽视的贡献。但各剪报部门各自为政，条块分割，造成开发出来的信息产品多有重复的情况，影响了剪报信息的交流，导致服务功能的下降，也造成了时间、人力、资金的浪费。

1.2.2用户信息意识薄弱

虽然现在已步人信息社会，但社会整体信息意识淡薄，开发出来的信息产品利用率相当低，人们对剪报服务业缺乏实质的了解，没有认识剪报作为信息资源在社会经济发展中的重要作用，致使剪报信息产品利用率不高。

1.2.3剪报产品市场的不健全性

目前所开发出来的剪报产品杂乱无章，由于提供剪报服务的机构受到人力、资金等因素的影响和制约，同时从事剪报服务人员素质参差不齐、知识结构各异，导致剪报产品的良芳不齐，剪报市场尚未形成高质量的品牌产品。

2网络环境下的剪报服务重视加工整理.促进信息的重组创新

传统的剪报服务往往流于“面糊加剪刀”的工作方法，同时由于资料来源受到一定的地域、资金方面的限制，且剪报人员的自身素质和知识面的局限性，存在着选题较盲目或漏选重要信息资料的情况。网络环境下信息的收集摆脱了过去“面糊加剪刀”的工作方法，信息人员只要运用计算机技术将所收集到的信息采用剪切、复制、粘贴的方法，可轻易地按照要求重组信息，并进行文献资源的二次检索与加工，生成二次、三次文献，这种去伪存真，去劣留优的工作方法所创造出来的信息，将使信息的宏观性、针对性、新颖性、预测性都有所创新，因此网络剪报服务要重视和加强信息的深加工，促进信息的重组与创新，为信息社会服务。

3剪报信息服务完善与发展的新思路

3.1深入调查研究

及时调整工作内容、为读者提供多元化剪报信息服务是现代图书馆为适应现代信息社会发展的需要而开展的一项信息服务方式，它不仅提高了图书馆在社会上的地位，更扩大了图书馆的影响面。由于读者需求的.多样性，决定了剪报的方式与内容的多元化。为了适应这种需求，剪报工作人员必须深人到读者群中，广泛收集读者的信息需求及变化，了解剪报资料对读者的学习和工作、对企业所起的帮助和指导作用，及时获得服务对象的反馈信息，不断完善剪报服务工作，从多方面满足读者的信息需求。

3.2根据市场需求调整专题是未来出路

市场需求是我们图书馆剪报服务赖以生存的基础，剪报服务实际上就是一种信息商品的产销过程，因而市场调研和用户需要，就是我们剪报服务的努力目标和未来出路，即以销定产，通过市场调研确定产品属性、现时用户和目标用户，抓住市场的规律、特点和预见、即将行成的热点，进行适时的信息跟踪，调整并开发出具有一定预测性和针对性的综合或分类的专题剪报。总之，剪报服务今后必须走向商品化和市场化，这是图书馆剪报服务工作方式上的未来发展出路。

3.3增强品牌意识，诚信服务是今后目标

什么是品牌?品牌就是企业产品质量加服务信誉，俗话所谓“砸牌子了”，就是产品质量名不副实，营销不讲诚信，产品失去了买方信任，丧失了销售市场。所以说，品牌也是一种无形资产，是一种价值的象征，是一种效能的体现。它告诉人们该产品的质量是让人放心的，值得信赖的。上海、广州、深圳等图书馆剪报服务的经济效益之所以一路飘升，经久不衰，就是他们时刻以“诚信就是生命，质量就是品牌”为经营理念和管理目标，取得了喜人的成果。可见，剪报服务今后必须以诚信为基础，向品牌化的方向努力，这是图书馆剪报服务工作理念上的发展目标。

3.4主动服务，强化营馆手段是将来方向

从几个剪报服务工作开展得比较好的图书馆来看，他们一个共同特点就是，都比较重视营销工作。由于我国的市场经济还不够完善，成型的信息市场还没有完全培育起来，所以还构不成所谓的买方市场和卖方市场，因此，强化营销措施，上门服务，主动游说，积极推销，扩大宣传，通过媒体、通过网络，向更多的客户介绍、推荐自己的信息产品，以适宜的投人，获取最大的卖点，向产业化营销手段方面学习，这是剪报服务工作手段上的将来发展方向。

总而言之，剪报服务工作并非‘旧暮途穷”，主要还是我们在思想意识、经营理念、工作方法、管理措施等方面存在着很多不适应发展的主观因素上的问题。只要我们更新观念，把握方向，积极调整，大胆探索，图书馆的剪报服务工作就一定会出现一个欣欣向荣、蓬勃的新局面。

篇7：高校图书馆服务营销文化研究论文

高校图书馆服务营销文化研究论文

现如今信息文化已经逐渐与我们的生活融为一体，图书馆本就是属于主要的信息服务机构，因此在新的信息背景下必然会面临更大的挑战和机遇，它服务的内容和方式都需要紧跟时代潮流，实时的调整自己的服务营销政策，这样才可以抓住机遇，充分的发挥自身的优势，为读者提供更好的服务，也使图书馆能够满足更多读者的要求。

一、高校图书馆建设服务营销文化的必要性

高校图书馆是高校长久发展的重要组成部分之一，又被称之为是高校的心脏，它不管是在高校的教学还是科研中都发挥着重要的作用。但是随着互联网技术的普及和使用，高校的学生的教师所面临的信息环境发生了巨大的变化。图书馆和新信息技术结合的新名词不断出现，比如复合图书馆、移动图书馆和图书馆2．0等，这些都表明了图书馆已经跟随着信息环境的变化调整了自己的服务内容和形式，但图书馆已经不再是用户核心信息服务的提供者，也不再是首要的信息源了。OCLC面向成员图书馆推出了一项调查，根据调查数据显示:以搜索引擎作为信息查询起点的用户已经上升到了84%。其他相关的研究数据也显示:正在大学就读或者是将来就读大学的人，经常使用网络，所以他们并不了解图书馆。尽管很多高校的图书馆耗费了大量的人力和物资等提供数字化的服务和资源，但是知道的用户却很少，图书馆当前所发挥的最主要的功能就是学生自习室。因此图书馆想要取得长远的发展必须要和网络进行激烈的竞争，使用户更加的信赖。当然想要吸引用户的注意力，图书馆和其他的非营利性或者是营利性的企业是相同的，也需要利用各种各样的工具来宣传和推广自己的服务。早在上个世纪九十年代，我国高校的一些图书馆就已经开始关注服务营销了，而且也产生了不少的成果。但是对高校图书馆服务营销文化建设的相关研究却不多，这对高校图书馆未来的发展有不良的作用。

二、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的含义和意义

(一)新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的含义

营销文化是从商业领域延伸过来的概念，一直到近些年才被应用到非营利性的服务机构。在商业领域对服务营销文化界定的概念有很多，但是得到广泛认同的一个概念是:营销文化其实就是整个组织共享的统一的价值观和理念，它是整个企业文化中的一个组成部分，最主要的目的是帮助员工更好的把握企业的营销行为，再为员工制定一系列的行为规范和具体的标准。尽管对服务营销文化概念的界定有很多种，但是归根结底都离不开这几点:营销文化的核心是营销形象、哲学和营销理念等。所以对于图书馆而言，其服务营销文化就是在图书馆具体的营销服务过程中的`一系列营销形象、理念和相适应的制度与规范等。

(二)新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的意义

1．使高校图书馆的服务营销意识得到提升

国内高校的图书馆基本上都属于非营利性的机构，因此不管是员工的工资还是图书的购置等基本的运营费用都是来源于学校或者其他方面的财政拨款，而拨款的金额则是和学校对图书馆的重视程度以及学校的招生规模息息相关，与图书馆的服务效益并不直接产生关系。这就导致了很多高校图书馆的服务营销意识十分薄弱，必须要加强高校服务营销文化的建设，通过对服务营销理念的培训和思考、营销形象的设计、建立一些具体的规范制度等，逐渐提高高校图书馆人员的服务营销意识。

2．使高校图书馆的整体服务意识得到提升

服务营销最终的目的就是为了为用户提供更加满意的服务，因此对高校图书馆而言，加强服务营销文化的建设就需要高校图书馆做到比之前更加的重视自己的用户，即高校的学生的教师，要对用户的实际需求进行一系列的调查和了解，然后再根据用户的实际需要来调整具体的内容和形式，让自己提供的服务可以更好的满足用户的实际需求。因此高校图书馆服务营销文化建设的最终目的就是要让图书馆工作人员的服务营销意识得到提高，增加对用户需求的了解，然后再借助于各种途径来使图书馆的服务得到极大的宣传。

三、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的具体内容

(一)高校图书馆服务营销的理念

营销理念又被称之为营销哲学，它对具体的营销活动起到了指导作用，而且也贯穿了整个营销活动，因此营销理念是否正确会直接决定着营销的成效。根据R．Singh博士的相关调查数据显示，当前图书馆的服务营销理念可以大体上分为三个类型:首先是高度市场导向的图书馆，他们把用户当做是图书馆一切工作的核心，经常从用户的角度去考虑问题;其次是中度市场导向的图书馆，主要是把图书馆作为营销活动的中心，所考虑的重点也是图书馆的营销效果和服务成本之间的平衡;最后是低度市场导向的图书馆，基本上不会有实际的营销方面的具体措施。其实这三个类型基本上包含了当前图书馆的三种营销理念，但是在具体的实践过程中确实十分困难的。第一，服务理念有各种各样的表达方式;第二，图书馆在不同的工作中会选择不同的营销理念。

(二)高校图书馆服务营销的形象

服务营销的形象就是提供服务的一方所为用户提供的那些可以直接感受到的印象或者是事物的综合体。而高校图书馆服务营销文化建设的服务形象就是高校的师生对图书馆综合服务的评价和印象的综合。在新的信息背景下，高校图书馆虽然借助于新信息技术调整了自己的服务形式和服务理念，比如大力发展数字馆藏等，为用户提供移动图书馆服务等，但是因为没有采取正确的服务营销策略，在很多的用户看来，图书馆并没有发生什么根本性的变化，因此高校图书馆可以树立起新的服务形象，比如是知识和信息的集散地、学生学习的第二课堂等。高校图书馆要充分的建设数字图书馆，这样用户在互联网上可以获得的资源在图书馆可以很方便的找到。另外要彻底的扭转“图书馆的工作就是图书借还”的形象。学校的图书管理员也要注重自身的言谈举止和着装形象等，这样可以打造出更高层次的形象。

三、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的具体策略

(一)高校图书馆服务品牌的营销策略

现在信息发展迅速，企业的生产和服务也都逐渐迈入了全球化。对于企业而言，它们之间的竞争就是品牌之间的竞争，而且品牌已经成为了企业生存发展的重要组成部分。对于图书馆的服务营销来说，服务的产品是无形的，所以用户更加注重的就是品牌的好坏了，图书馆应该建设好自己的品牌服务，实施切实可行的服务营销品牌策略。具体可以从以下几点出发:第一，是信息服务的质量得到进一步的提高，和普通的生产企业一样，更加重视图书馆的服务质量。第二，要树立起图书馆信息服务的品牌，通过各种方式把图书馆推介出去，让图书馆的资源、设施以及优势和特色数据库等都让用户感受到，使图书馆的声誉和形象进一步的树立，建设信息服务的品牌。第三，要做好品牌的保护和创新工作。图书馆的品牌创新主要是通过各种营销开发和人力资源开发等实现的，以此来提高服务产品的信息度。

(二)高校图书馆服务营销策略的创新

高校图书馆本就是提供信息服务的机构，因此它所面临的信息市场也是瞬息万变的，而且还要面对着很多个性化和多样化的读者，在这种情况下需要关注用户实际需求的变化情况以及可能会面临的社会挑战。而且还要在这些挑战发生之间及时的做好应对措施，快速做出反应。对于营销服务来说，创新是最根本的，因为只有不断的创新才可以密切关注到用户需求的变化，进而开发出符合用户需求的新服务。图书馆服务营销策略的创新可以通过以下几点来实现:

1．用户的服务需求需要进行创新

图书馆用户服务需求创新就是要和用户建立起良好的互利互惠的关系，然后再为用户提供良好的信息服务，图书馆也可以及时的得到用户的反馈信息。另外还需要对图书馆内部的管理进行创新，使服务的质量得到进一步的提高，比如图书馆可以培训信息服务的对象，使其信息的能力和意识得到进一步的提升，还需要掌握检索的技巧和方法，使用户的需求动机被进一步的激发出来。

2．开发出新的服务产品

为读者提供新产品来满足他们不断变化的需求，这是图书馆全部经营活动的核心工作。所谓提供新的服务产品就是要注重信息服务产品的开发，做好以读者为服务的核心，研究读者在获得信息服务之后所得到的反馈，而且也要及时的调整图书馆的经营目标，让用户可以最大限度的满意图书馆所提供的服务。3．对读者的不满要足够的重视很多的企业发现与消费者之间的亲密接触可以获得大量的市场信息，而且还可以得到一些反馈的信息，进而为企业带来十分可观的利润，而且也发现对企业提供的服务不满意的客户，给企业带来的不仅仅是抱怨，而且还有一些忠告和有用的信息，这些信息对于企业进一步的改善服务、提升产品的质量和新产品的开发都十分的重要。

(三)高校图书馆要做到服务差异化

当前读者的需求正在变得也来越个性化，和市场上消费者需求的变化趋势是一致的，因此对于图书馆而言也需要提供更加个性化的信息服务，不然图书馆就会失去大量的读者，长期处于被动的地位。因此图书馆需要对提供的服务产品进行进一步的划分，也要对服务对象进行细分，从而根据不同读者的需求提供差异化的服务。差异化服务体现在很多方面，比如服务模式要做到差异化、服务技术、服务概念和服务传播等都要做到差异化。另外差异，还可以表现在自己有而竞争对手没有，或者是竞争对手有，但是本馆所提供的服务更加优越，差异还可以表现在与竞争对手有差别的做法。

四、总结

信息技术的发展使人们的生活方式发生了改变，获取信息的途径也更加多样化。高校图书馆传统的地位受到挑战，因此必须要以信息技术为基础，构建起高校图书馆服务营销文化，从而使其得到长远的发展。

参考文献:

［1］张月群．新信息环境下的高校图书馆服务营销文化建设［J］．图书情报工作，(11):55－59，70．

［2］赵雯．信息文化背景下的高校图书馆信息服务创新［J］．创新科技，(11):67－68．

［3］孙莉群．高校图书馆信息服务的营销策略研究［J］．晋图学刊，(2):63－65．

［4］宋静，高崴，冯竟争．基于内部营销理论的高校图书馆服务文化构建研究［J］．内蒙古科技与经济，(6):118－120．

篇8：服务营销论文

随着我国研究生扩招相关政策的出台，硕士研究生数量逐年递增，据统计全国硕士研究生招生人数达到47.44万人，较上年增加了2.3万人，毕业硕士生33.46万人。20全国计划招收硕士研究生49.5万人，增幅4.9%。一方面是研究生的扩招，另一方面就业市场上也发生了一些变化，用人单位需求相对平稳，一些热门政府部门、学校和科研院所等单位对人才的要求上升到博士，而不少企业倾向于招聘技能型人才，出现了硕士学历处于高不成、低不就的尴尬境地，再加上研究生就业地区的不平衡，使得研究生的就业市场成为买方市场，就业压力问题日益凸显。研究生就业压力的增大，使得高校研究生就业工作面临新挑战，如何加强和改善高校硕士研究生就业工作过程管理，提高研究生就业工作的适切性与实效性，已经成为了高校就业工作中的新问题。

一、高校硕士研究生就业指导与服务工作的新问题

在我们对镇江地区各大学近600名硕士研究生做的有关就业的调查中，有超过70%的研究生认为有就业压力，76%的硕士生认为高校的就业指导服务、就业信息提供不完善，从而给硕士生就业造成了较大困难。超过60%的研究生存在就业观念不适当、缺乏职业规划、择业认知偏差、职业心理素质偏低等问题。从研究生在就业过程中暴露出的问题可以看出，当前研究生的就业指导与服务工作存在着许多不能适应工作对象和市场经济发展的问题。

1.高校研究生就业指导与服务工作未形成良好的长效机制

就业指导与服务工作的目的是帮助学生实现良好就业。就业指导与服务是一个过程，具有连续性、长效性及全员性的特点。但目前不少高校片面地认为硕士生顺利就业是不成问题的，就业工作的重心完全放在本科生方面，对研究生就业指导与服务工作重视程度还不高。受人力、时间、精力的限制，大多数停留在毕业研究生的应付性、援助性就业指导和过程管理层面，就业指导不够深入，浮于表面，常常处在被动应付和“临阵磨枪”的局面。而真正从生涯辅导理念出发，对研究生进行全过程职业生涯规划的高校非常少。

2.高校研究生就业指导与服务的内容与研究生的个性化服务需求难以对接

目前高校未深入实际去调查硕士生就业市场，没有认真剖析硕士生的就业需求和就业中所遇到的困难和问题，对毕业生就业指导大多停留在政策指导、简历制作、面试技巧、心理调适等统一化、标准化的指导上，就业指导与服务模式和内容形式单一性，就业指导与服务工作缺乏创新，与研究生在就业过程中的个性化需求有差距。例如，虽然目前高校都引进了职业测评软件，但由于各种原因，对研究生职业测评结果的解释，只停留在表面的笼统分析上，缺乏个性化地针对研究生的性格要素、能力、职业生涯、事业发展等问题进行具体的指导。

3.高校、用人单位和研究生之间还未形成良好的互动关系，高校职能部门与研究生之间未能形成有效的信息沟通

在不少高校的就业工作中，面对用人单位和研究生更多的是承担一个“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，长期稳定的友好合作关系。同时，不少高校缺乏专门的研究生就业信息交流平台，研究生获取有效就业信息的渠道也不够完善，硕士生在获取就业信息上存在着不对称。

二、高校研究生就业工作中引入服务营销理念的可行性和必要性

大学表现为教育服务的提供者，高校就业工作中所包含的就业政策解读、职业生涯规划指导、提供就业信息、举办各种校园招聘会、签约以及派遣服务等等是教育服务的内容之一，具备鲜明的服务特征。从就业工作的对象看，主要是两个：学生和用人单位。高校对学生提供就业指导及服务，帮助学生达到其就业期望，向用人单位推荐毕业生，满足其对毕业生的需求，二者都是高校的顾客。在市场经济的不断发展和高等教育收费制度改革的背景下，在大学教育活动中，高校与学生的关系不再是纯粹的教育者与受教育者、管理者与被管理者的关系，而表现为交换关系、消费关系、契约关系等等，这种关系的嬗变使得高校的教育服务活动具备了市场化的特征。而对用人单位，高校的就业工作实际上就是开展市场营销的过程，具备市场营销的特征。这一切都使得将市场营销理论应用于高校就业工作具有可行性。

与本科生相比，研究生经历了更长的学习生涯、投入了更多的精力和金钱，有着更高的就业期望。但由于大多数研究生是直接由本科阶段直接进入研究生教育的，反而比本科生缺乏实习和社会求职经验，加上研究生学习周期短，毕业前学位论文答辩压力大，在面对就业市场的压力时，更迫切地希望高校能提供更有针对性的就业指导服务。此外，在就业市场上招收研究生的用人单位，对毕业生的要求更高，也希望得到更好的服务。面对客户更高的需求，目前高校研究生就业指导服务工作的现状并不能满足这种需求。因此笔者认为在高校研究生就业工作过程中积极引入相关市场营销学的理论和方法，改善工作过程管理，有助于解决研究生就业工作中出现的新问题，提高研究生就业工作实效性，服务营销理论的引入显得十分必要。

服务营销是在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，作为产品（服务）的提供者关心的不仅是产品（服务）的成功售出，更注重的是消费者在使用（享受）产品（服务）的全过程的感受。可见，服务营销的核心是服务理念，强调工作过程中把满足顾客的需要和顾客满意作为目的。对高校而言，就业工作中鲜明的服务特征，使得高校必须正视研究生和用人单位的顾客角色，以其需求和满意度为导向，在就业工作过程中树立正确的管理理念，变“单纯的管理”为“管理服务相结合、强调服务”，通过在就业工作过程中满足二者的需求来提高工作质量。

三、服务营销理念在高校研究生就业指导与服务工作中的应用

为了有效地利用服务营销理念改善研究生就业指导与服务工作，高校应针对研究生就业工作的特点，在工作过程中采取服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化、关系营销以及服务品牌等措施，改善就业指导与服务工作质量，满足研究生的就业需求，来缓解研究生就业过程中的压力问题，具体可采取以下措施。

1.研究生就业指导与服务工作市场的细分

研究生的就业指导与服务工作主要面对研究生和用人单位两个市场。首先，不同专业、不同类型的研究生人群在接受服务时有着不同的需求，在就业市场上也有着不同的表现。其次，不同的地区、不同的'行业和不同类型的用人单位，对研究生的需求不一样。因此高校就业指导部门和教师应该认真剖析硕士生的就业需求和就业中所遇到的困难和问题的基础上，针对不同的研究生人群应用不同的工作策略，提倡个性化指导与服务。尤其是针对部分就业有一定困难，就业压力较大的研究生人群采取相应的措施帮助其就业，达到缓解就业压力的目的。同时，还要充分调研硕士生就业市场，采集用人单位信息，尤其是研究生先后就职的各单位的特点和对人才的需求信息等，通过梳理数据，了解各单位对人才需求情况，确定重点用人单位（需求大户），有针对性地开展工作。

2.研究生就业指导与服务工作的差异化

服务差异化的目的是突出自身优势，提高竞争力。实施研究生就业指导服务工作的差异化，可以从以下两个方面着手。

首先结合学校的办学优势和依托的行业背景，在就业工作中有针对性地开展工作。如加强对优势学科和特色专业的宣传，突出优势和特色，突出“人无我有，人有我优”，树立起学校的特色形象，加深用人单位的印象，以优势和特色专业带动其他专业就业工作的发展；加强和背景行业内用人单位的联系与合作，建立长期稳固的合作关系等。

其次在就业工作中调查和了解研究生与本科生在就业需求、自身特点等方面的不同，有针对性、创造性地开发针对研究生，有别于本科生的就业服务项目。研究生在就业期望上更重于“质”的提高，而不只是满足于有一份工作，同时研究生的教育周期短，学业压力大。因此，在研究生的就业工作应该将职业生涯辅导与研究生的培养结合，从研究生入学开始，围绕研究生的职业发展和市场需求，注重研究生的学术性和实践性的统一，为研究生提供高校到社会的角色转换空间，如建立研究生的职业实践区、创新和创业孵化基地等。通过满足研究生的高质量就业的需要，以达到缓解其就业压力的目的。

3.研究生就业指导与服务工作的有形化

服务有形化是指借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。在研究生的就业指导与服务工作中主要有三个方面内容：

一是将研究生就业服务工作有形化。包括就业服务设施软硬件建设，如设置研究生招聘专用场地，建立研究生专用的就业服务信息平台，购买职业测评软件对研究生进行职业倾向和能力测试，开展针对研究生的职业生涯辅导、就业指导讲座、就业心理辅导等等，通过有形的设施和规范化的活动，变无形服务为有形服务，增强研究生对就业服务的感知能力。

二是研究生就业服务环境的有形化。服务环境主要是指高校提供服务和学生享受服务的具体场所和气氛，是教育服务产品存在的不可缺少的条件。为此，高校应提供研究生就业服务工作的专门场地，包括用人单位招聘场地、研究生接受就业服务场地等；通过公告、指导手册等形式向研究生宣传相关就业工作制度和政策；结合各种类型的就业指导活动加强研究生就业服务工作的氛围建设等。使得研究生能通过环境和氛围感知高校在通过就业指导服务来帮助其就业，缓解其面对激烈就业环境的压力。

三是就业服务提供者的有形化。高校就业服务提供者主要是指在就业服务工作中直接与学生接触的教职员工，包括就业指导服务部门的工作人员和负责研究生学生工作的老师。其所具备的素质和性格、言行以及与研究生接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到就业服务的效果和目标的实现。为了保证服务营销的有效性，高校应该对就业服务工作队伍进行就业服务标准化的培训，让他们了解高校所提供的就业指导服务内容和要求，掌握工作的必备技术和技巧，以保证他们所提供的就业服务工作与学校的预期目标相一致。

4.研究生就业指导与服务工作的标准化

作为教育服务产品，就业指导与服务工作不仅仅是靠人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为高校就业服务质量管理和服务的标准化提供了条件，高校应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进就业服务工作质量的提高，具体做法可以从下面几个方面考虑：

（1）本着以人为本的精神，从方便研究生和用人单位出发，改进就业工作程序，制定常规工作的标准化流程和规范，使之合理化和规范化。

（2）制定要求内容合理、可操作性强的就业工作规章制度，以引导、规范研究生和用人单位在就业工作过程中的行为，使之与国家及地方相关规定和高校就业工作的规范相吻合。

（3）改善就业服务工作设施，规范工作环境中的各种标志和宣传标语，工作制度和工作流程上墙公示等，使研究生和用人单位能直接感受到高校工作的规范化。

（4）规范就业服务工作提供者的言行举止，尤其要营造让研究生感到宾至如归的就业服务工作环境和气氛，使教育工作者和研究生能够在轻松、愉快的环境中完成服务生产和消费。

5.研究生就业指导与服务工作的关系营销

所谓关系营销，是企业与顾客及其他利益相关者建立、保持并加强合作关系，通过互利交换及共同履行承诺，使各方实现各自目的的营销方式。关系营销是保持研究生就业工作可持续发展的重要措施。[5]

对于研究生，高校应在就业工作中通过各种方式在高校与研究生之间建立起平等互信的良好关系，提升研究生对高校就业服务工作的认知度，让研究生充分认识到就业服务工作的重要性。积极邀请优秀毕业研究生返校参观、座谈和开设就业讲座，指导本校学生就业择业，利用往届毕业生的口碑作用，树立在校研究生的就业信心，降低研究生对就业前景未知的压力。

对用人单位，高校应注重建立长期稳定的友好合作关系。一是加强信息建设工作，建立就业信息管理系统和已毕业研究生（校友）动态数据库。采集用人单位信息，包括研究生先后就职的各单位的名称、性质和规模、业务特点、对人才的需求信息等。通过梳理数据，确定重点用人单位（需求大户）。二是通过定期回访用人单位，了解其对本校毕业生的反馈与要求，有针对性地对教学和管理过程进行改进；和用人单位，尤其研究生需求量大的单位加强产学研和人才培养方面的合作，建立基于共同利益的合作关系。同时，可运用原有老客户对本校毕业研究生的良好评价作为有形展示减少潜在顾客聘用我校毕业生所感到的风险。三是邀请研究生校友返校参观、座谈、作就业讲座、指导本校学生就业择业，同时鼓励其向所在单位推荐母校毕业生。用人单位与学校建立起来的友好关系会使该用人单位在每年的人才招聘会上都有很高的签约率。这种友好的关系，也让在校研究生不发愁“嫁”不出去，减轻其压力。

6.研究生就业指导与服务工作的品牌意识

首先要创立研究生就业指导与服务工作的品牌。高校应注意在研究生就业服务工作中树立品牌意识，通过结合自身专业特色、学生特点，不断开展有特色的工作，逐渐形成有自身特色的品牌工作和精品活动，通过创品牌，在研究生和用人单位中来树立自身的独特的形象，让研究生和用人单位切实体会到高校就业服务工作的效果，使之在就业工作中首先想到的是学校，有助于工作的开展。

其次是发挥杰出研究生校友的品牌作用。高校通过大力宣传杰出研究生校友的事迹和成长经历，对在校研究生的职业生涯规划和就业指导可以起到教育示范和促进作用，帮助研究生在端正就业观念、规划职业发展思路，促进其良好就业。而杰出校友的口碑作用一方面加强了在校研究生的就业信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相关专业的社会声誉，吸引用人单位前来招聘。同时，不少杰出校友都掌握了一定的社会资源，在帮助研究生实习、实践和推荐就业方面能发挥巨大的作用，成为学校对外宣传的窗口和树立形象的桥梁。

篇9：服务营销论文

服务营销论文

[摘要]我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

[关键词]服务营销；策略；探析

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1.从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的'热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2.创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

3.服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

4.服务营销多元化策略

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

5.服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

6.服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.

篇10：服务营销论文

1.1服务营销含义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提高消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

1.2服务营销的分类

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

1.3服务营销的特征

与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。

1.3.1服务营销的不可感知性或无形性

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。

1.3.2服务营销的差异性

由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。

1.3.3服务营销的不可分离性

大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。

1.3.4服务营销的不可运输性

由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。

1.4服务营销对企业发展的作用

服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于增强产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能增强消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于增强企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面增强，增强企业的综合素质。

2开展服务营销的客观必要性

我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势

随着生产力的发展和科学技术水平的增强,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

2.2服务营销是加强商业道德建设的要求

在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础

服务品牌是商业服务发展的'产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地增强服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

3我国企业服务营销存在的问题

3.1服务营销理念不明确

当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

3.2提供的服务存在趋同性

服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.3服务品牌意识不强

品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。

3.4服务人员素质较低

中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的增强与企业服务营销的发展

4我国企业加强服务营销的对策

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。

4.1增强企业的服务意识

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的增强企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

4.2重视企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

4.3树立正确的服务营销理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象.

4.4形成核心能力

现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。

打造特色,形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由发展的空间;每个服务业都应具有鲜明的个性特色,服务营销文化要显示服务业的独特个性;服务营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能增强应变能力,不能同变化的客观环境保持一致,服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务,使服务业各种知识、技术和技能有机整合,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中,最终形成服务业的竞争优势,形成服务业的核心能力。

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。

海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。

一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，增强了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。

二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的增强，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。

为了全面增强服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。

三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”

众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。

四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步增强顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。

对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。

从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的“服务营销”的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注服务。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提高，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。

篇11：服务营销论文

服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。

结论

现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在服务方面走在我们前面，我们的企业怎能不加快自己服务的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。因此，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使企业在服务市场营销大战中屹立不败。

致谢

三年的大学生活，让我学到了很多，收获了很多。一路走来，我要感谢很多人。首先，感谢校区的所有领导和老师。他们严禁的学风、渊博的知识、诲人不倦的品格一直感染和激励着我不断上进，使我大学三年的时光充实而有意义。“海纳百川，取则行远”，在这美丽的校园里，不断成长，在这里所学到的，必将使我受益终生。

本论文最终得以顺利完成，非常感谢我的指导教师，由于我个人理论水平还有待增强，难免有许多考虑不周全的地方，但因为有了老师的督促指导使得我的论文得以顺利的接近尾声。老师深厚的学术素养、精益求精的工作作风、诲人不倦的高尚师德对我影响深远，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，使我终身受益。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！并祝愿老师身体健康，科研精进，桃李芬芳。

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篇12：服务营销论文

一、新隆嘉超市的背景介绍

新隆嘉水果连锁超市成立于，是国内第一家实现了水果超市化、集约化经营的企业［1］。目前，新隆嘉超市主要经营包括海鲜、豆制品、熟食品、凉拌菜以及小型超市在内的众多项目。自从其在沈阳开设第一家超市以来，经过二十余年的发展，目前新隆嘉超市在全国范围内拥有上百家自营店，且超市的平均面积为300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面积甚至达到近3000平方米，其在各个经营地区所拥有的员工数量达到5000余人，拥有百余辆产品运输车，平均每年各类产品的采购数量达到百万吨以上。新隆嘉超市始终秉承着“优质低价、便民利民、开拓创新、诚信自强”的经营理念，深受所在地区消费者的喜爱与支持，逐渐成为入驻地区消费者购买新鲜果蔬鱼肉的首选之地。

二、新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处

(一)新隆嘉超市问卷调查情况

为了深入地了解新隆嘉超市服务营销实施的现状，进而找到新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处，笔者重点对大连市内3家新隆嘉超市的消费者进行了问卷调查。

(二)新隆嘉超市服务营销的成功之处

1．服务产品种类较为丰富。目前新隆嘉超市在其主营商品———蔬菜水果的基础上，开始为顾客提供一些便于他们更好购物的服务型产品。而其中最受顾客欢迎的就是新隆嘉超市所提供的产品包装服务、三公里内送货到家服务。这些服务性质的产品虽然并不会直接地给各地的新隆嘉超市马上带来更多收益，但通过超市所提供的这些贴心的服务能够给消费者在新隆嘉超市购物的过程中带来良好的服务体验，有利于长期地提高新隆嘉超市的销售量。

2．服务营销手段日益丰富。由于新隆嘉超市逐渐意识到让消费者体验到宾至如归的感觉对超市未来持久发展的重要性，超市拓展了服务营销手段，在广告宣传以及人员促销和口碑营销方面也逐渐加大了力度，这使得新隆嘉超市在短短的几年时间里在辽宁省开设了众多分店并受到周围消费者的普遍欢迎。

(三)新隆嘉超市服务营销的不足之处

1．产品质量参差不齐。在对新隆嘉超市的产品和服务进行调查后发现，不少消费者反映不同的新隆嘉超市的产品质量参差不齐。相对于开设在居民区、消费者相对比较密集的新隆嘉超市来说，那些开设在消费者相对较少的新隆嘉超市的产品经常出现隔夜售卖，产品质量较差的频率更高。与此同时，即使在同一家新隆嘉超市，其产品质量也并不完全相同。而这种产品质量问题，对新隆嘉超市的未来发展非常不利。

2．缺少系统性的促销规划。通过对新隆嘉超市的促销活动进行调查后发现，新隆嘉超市所采取的促销活动有着典型的缺乏相关促销规划，以及促销活动缺乏针对性和系统性的问题。造成这一现象的原因在于新隆嘉超市在进行促销活动时仅仅考虑了其促销活动地点以及特定地点的促销效果，并没有对同一时间进行相同促销活动的所有新隆嘉超市进行全程系统性的控制。

3．服务人员素质不高。就目前新隆嘉超市服务营销的情况来看，新隆嘉超市仅是满足了消费者对于实物产品的需求，但并没有满足消费者对于无形的附加产品(也就是服务)的需求。而产生这一问题的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏对于超市实际管理方面的具体策略，但更重要的是超市服务人员的素质不够高，无法在消费者对产品提出疑问时及时地给出解答。

4．付费排队时间过长。通过调查发现，新隆嘉超市由于每天的客户量不稳定且在收银服务中没有达到规范化、标准化，造成超市服务排队付款现象严重［2］。与此同时，在早晚高峰的这段时间大部分消费者都比较着急购物，故其更加要求用最短的时间来完成购物，所以这种付费排队时间过长的问题就严重影响到了消费者的服务体验。

5．超市布局陈列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是汇总在一起来进行贩卖，价格并没有一一标注在每种蔬菜水果上面，这就使得消费者不能够在第一时间知晓每种水果蔬菜的价格，就会在正常贩卖和购买的时候耽误双方的时间，从而在影响消费者正常购买的同时影响到新隆嘉超市的营业额。

三、对新隆嘉超市服务营销策略的建议

(一)加强产品质量监管

为了让新隆嘉超市吸引更多的消费者进行持久性购物，进而提高超市的营业额，新隆嘉超市应该从其目前现有的管理部门单独抽出来一部分员工来做超市内部的产品质量监管，定期对其所管理的地区内不同分店的产品进行质量监管，按照定期检查结果来对不同分店进行星级评定，对一定时间内没有达到标准的分店进行适当的处罚，以此来保证新隆嘉超市所提供的产品质量能够满足消费者的需求。

(二)制定合理的促销方案

目前，新隆嘉超市仍未意识到制定具体且有针对性的促销方案对其经营的推动作用。为解决这一问题，新隆嘉超市应该从价格和非价格两个方面来制定具体的促销方案。首先是价格方面，新隆嘉超市应该定期举行满减活动或者买赠活动来吸引消费者。其次是非价格促销活动，新隆嘉超市应该通过在周年庆或者重大节日在店门口举行一定的符合节日气氛的互动活动，或者将消费者相对不熟悉的产品进行试吃，以此来打消消费者对这些产品的疑虑，促使消费者购买。

(三)提高服务人员素质

面对日益加剧的市场竞争，超市只有持续地关注顾客、服务客户、培养客户，才能进一步发展壮大，立于不败之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的员工以中老年为主，他们对于产品、服务的认知只是停留于日常的经验，缺乏系统性的学习，因此，为了能够更好地为消费者提供服务，新隆嘉超市应该对其员工进行简单系统的入职培训和定期学习，帮助他们了解最新产品的同时，提高他们的服务意识和服务技巧，帮助他们在日后的工作中更好地向消费者提供服务，进而吸引消费者的重复购买。

(四)优化服务流程

为了能够更好地解决结账等候时间过长这一问题，新隆嘉超市应该通过一段时间的调查，将超市营业时间按客流量进行科学的划分，然后在客流量相对较大时在每个结账的档口增加工作人员，将结账与称重相分离，加快消费者结账的速度，减少排队时间。而在人流量相对较小时，适当地将工作人员进行分组，实行科学的排班制工作。这样对结账流程进行一定程度的改进，有利于新隆嘉超市合理地运用其现有的人力资源，加快结账时间，减少消费者因排队过长而产生的不满情绪。

(五)改进有形展示

在调查过程中，一部分消费者认为新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果区附近的指示牌，由于产品种类过多，指示牌标识不够明确，影响到了其正常购物。因此，为了有效地解决这个问题，新隆嘉超市应该在目前超市内部现有的指示标牌的基础上，在特殊产品和易混淆商品以及变价商品的陈列位置上适时地添加相应的强调标志，以此来帮助消费者更好地知晓价格和产品的变动，以方便消费者的购买。

［参考文献］

［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［EB/OL］

［2］滕子嘉，马晓琳．家乐福超市服务营销策略研究［J］．现代商业，20xx(21):22－23．

［3］刘学咏．提高超市顾客满意度的服务营销策略［J］．湖北经济学院学报(人文社会科学版)，20xx(11):68－69．

篇13：服务营销论文

现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起,其在国民经济中的地位愈来愈重要,服务营销的重要性日益突出，下面为大家分享了有关服务营销论文，欢迎欣赏！

摘要：我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

关键词：服务营销；策略；探析

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1.从产品的性质来看

2.质量控制和顾客评价更困难

3.顾客直接参与服务的生产过程

4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

二、开展服务营销的客观必要性

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第

一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2.创新服务营销策略

3.服务营销差异化策略

4.服务营销多元化策略

5.服务营销的品牌策略

6.服务营销的沟通策略

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.

篇14：服务营销论文

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