投诉电信范文

【简介】感谢网友“我是个贼”参与投稿，以下是小编为大家准备的投诉电信范文（共8篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

篇1：电信投诉案例

案例一：刘小姐反映，由于电信公司并没有在办理18元套餐的相关页面说明，办理该套餐会导致上网套餐被强制取消的提示，并且在知会用户套餐的短信中也未提及说明，导致其在办理套餐后，丢失了10元包300m以及5元包1g闲时流量等两个套餐。拔打客服热线告知被取消原网流量套餐，不能再申请也不能恢复。经消委会调解，电信公司为用户恢复原上网流量套餐服务。

案例二：吉先生反映其手机号码自起，在本人不知情的情况下，被多收10元/月的费用(没有提供相关收费单据)。吉先生认为，电信公司擅自开通业务，要求退回十年多收的费用。经消委会调解，电信公司同意回赠500元话费给用户，但投诉人表示不同意，鉴于投诉人的话费争议已过十年，已超出国家信产部门规定的话费争议期限，消委会无法再跟进处理，建议当事双方通过法律途径解决争议。

篇2：电信投诉案例

案例一：今年3月1日，他发现代办营业厅将用户正在使用的手机办理了补卡业务。代办人员未经用户同意，违反操作规程，在用户手机卡内还有5000元话费的情况下，将手机办理补卡业务。山西通信管理局经调查，认为消费者反映属实，责令企业将原号码补还给原用户，向用户道歉，并为用户预存话费作为补偿。

案例二：10月29日客户经理为用户李先生办理融合业务时，误将机主马先生的固话与机主李先生的手机提供给营业员，造成用户马先生在不知情的情况下在固话上捆绑了一部手机号。调查属实后，山西通信管理局要求企业为用户取消捆绑在固话上的手机号码，向用户表示歉意。

篇3：电信投诉案例

案例1：王先生于1月1日在电信公司营业厅办理手机话费充值业务，当时交了220元，其中120元是补交之前的欠费，另100元是预缴，但后来在使用过程中无故被停机，于是致电服务热线查询，被告知没有相关充值记录，随后的几天连续致电都没有得到回复处理。王先生要求电信公司马上开通其手机，查明预存旅费的去向并上门道歉。据市消委会了解，因电信公司系统未能及时更新而导致剩余的100元未能到帐，从而影响用户号码正常使用。经技术部门处理，用户号码已恢复正常使用，为感谢用户的支持，电信公司赠送100元心意话费给用户。

案例2：黄先生于2月5日在现场促销活动中参加了中国电信的砸金蛋活动，砸中了二等奖，奖品为充值999元话费得1000元话费并赠送手机、平板电脑，1000元的话费即时到账在新开的电信手机卡上。回家后他却发现新开的手机卡里面没有即时到账的1000元话费，致电电信公司了解才发现被绑定了99元/月套餐，每月仅返还42元，另需每月充值57元话费。当时商家并没有向黄先生说明这些情况，双方也没有签订开通套餐的相关协议。黄先生遂致电热线投诉商家欺诈消费者的行为。经三水区工商部门介入调解，代理点为黄先生办理了全额退款。

篇4：电信投诉处理年终总结

在过去的半年中很有幸加入到XXX公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：

一 、不断加强学习，素质进一步提高。

具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

二 、踏实肯干、做好本质工作

我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三 、不足待改进之处

我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

四 、岁首年终，一年之计在于春

1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。

2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。

3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。

半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与XXX共同成长!

1.电信线务员年终总结

2.电信营业员年终总结

3.电信客服年终总结

4.电信员个人年终总结

篇5： 电信服务投诉整改措施

电信服务投诉整改措施

截至xx年年底，全国电话用户总数达到xx亿，互联网宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。

近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次，较xx年下降xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。

一、电信服务存在的问题

1、网络与业务质量问题

网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。

近年来，随着宽带和3G业务的发展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道，春节期间，部分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。

移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。

2、业务流程问题

3G业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能把数据业务的'开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满。

3、业务营销问题

运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。

例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户不满。

信息安全与客户隐私问题近年来，用户个人信息安全问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，“开机早知道”这种开机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的信息就被告知他人，这样的“被服务”让很多用户不满。

二、整改措施

1、以用户感知为中心，提升网络与业务质量

电信运营商应响应“宽带”战略的号召，提高宽带速率和手机上网速率，同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。同时，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系，不断提升网络质量。

对于电信运营商的各项自有业务，尤其是移动互联网业务，应进行全方位、各环节的质量控制，确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用，也应做好关键环节的控制，避免出现欺诈用户、不良信息、安全隐患等问题，同时进行基本的质量控制，在此基础上进一步丰富应用。

2、认真梳理业务流程，落实消费提醒工作

最近工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于207月1日全面实施，电信运营商应按照通知要求，在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。同时，应比照通知的要求，开展自查自纠，对于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理，进一步提升客户满意度。

3、做好预评估，减少停止和变更服务的必要性

部分业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的成本效益分析便推向市场。经过市场检验，发现业务的结算成本过高，或者占用了大量的资源，所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发现了这些问题后，在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更服务内容，引起客户的不满。因此，进行精细化管理，在业务和套餐推出前进行全面的成本效益分析，避免此类现象的重复发生是非常必要的。

4、营销过程中如实宣传，避免强制消费

电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易懂，不应夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。对于有附加条件的优惠，应醒目标明;对于标称的宽带带宽、手机上网速率等，也应说明其适用条件，避免造成不必要的误会。

电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行，而不应强制捆绑销售。在进行校园营销的过程中，也应遵守《关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》要求，不与学校签订排他性协议，不得剥夺学生选择电信运营商的自主权。

5、加强管理，做好用户信息安全和隐私保护工作

电信运营商应建立自身的信息安全管理体系，在管理和技术等各个方面做好工作，降低客户信息泄露风险，规范客户信息使用。在网络安全方面，应通过构建网络安全系统，避免病毒侵入、攻击造成的安全隐患。在管理方面，应加强制度建设，加强对渠道代理商和合作厂商的管理，对于泄露客户信息的行为严加惩处。对于智能手机上的第三方应用，也应加强审核，避免其在应用中内置对用户信息安全造成损害的程序。此外，目前运营商对终端的把控能力逐步增强，也可以考虑为用户提供与手机安全相关的业务和服务，为用户安全使用移动互联网的信息服务保驾护航。

6、多种手段协同，提高服务质量

电信服务的手段越来越多样化，除了传统的实体渠道外，用户还可以选择电话营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查询，目前，多家运营商也开始通过微博进行客户服务。应进一步扩大宣传，提升电子渠道的使用率，提高电子渠道业务受理和服务的范围与效率，对客户实行全方位的服务。各个渠道之间应充分协同，保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。

可以通过微博、知识共享平台等手段，加强与用户的交流和互动，提高用户的参与度和对业务的理解。此外，运营商还可以通过这些与用户交流的渠道，及时掌握用户体验现状，及时改进业务和服务质量，持续提升客户满意度;对于社会舆论反映的焦点问题，应建立应急机制，及时发现投诉热点问题并迅速解决，化解矛盾，避免批量投诉情况的发生。

篇6：电信客服如何接待用户的投诉

“客户就是上帝”，在当前电信市场杀气弥漫的竞争声中，在社会愈加开明的今天客户的维权意识也逐渐增强。那么，在电信企业当中如何面对客户，如何搞好用户接待工作呢？我谈一下自己在服务中对一些问题的处理和一些粗浅的看法。一、正确看待客户的投诉行为。中国电信的服务理念为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户的投诉如果处理得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户，使客户对电信企业重新燃起希望。一个客户的投诉也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，使我们对漏洞进行及时弥补，赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。二、合理的.客户接待是处理投诉成败的关键。客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。如果自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品，自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道用户的需要.要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作。第一是环境准备。为客户创造一个良好的接待环境至关重要。在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们应该尽可能的为客户创造好环境.第二，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车.遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询或投诉的问题,可以拨打我们的客服热线10000号来解决；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了.如果能跟客户说，今天天气是很热，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说.那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半.这些就叫做情感的需求。然而满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易，这就需要我们有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足.第三，需要对电信业务知识、营销方案和电信产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。客户能够上门，说明他对你是信任的，并希望受到你专家般的指点或认可，这就要求我们不断地充实自己的专业知识。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的通信专业需求。在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作：1．职业化的第一印象对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。2．欢迎的态度

欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时我首先做的是让座,倒水,如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么我首先做的是,先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候.再继续处理问题.对于服务代表来说，我们在欢迎客户时，真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。

3．关注客户的需求在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠.这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意.这些对于我来说要求较高，需要有较高的客户接待技巧作铺垫。

4．以客户为中心

我在接待客户时紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当我为客户提供服务时，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。三、加强业务学习，不断总结经验，在实践中提高客户接待水平。当用户带着情绪前来投诉时,首先,我们要理解用户,从用户的角度出发替用户着想,帮用户分析解决.我在处理用户投诉时,对于属于电信企业原因的投诉给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然

篇7：电信客服如何接待用户的投诉

后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台.如:一用户话单上出现多条信息费,用户称家中无人从未拨打过.接过用户话费详单,我看到该用户出现信息费当天中午和拨打信息相差十几分钟,有一条打往咸阳的长途,经询问用户称是他女儿的电话,给用户分析解释,用户非常满意离去.高超的客户接待技巧，建立在一个丰富的业务知识和客户接待经验基础之上。所以，在以后的工作中，我要不断地学习电信业务知识，不仅要对固定电话、小灵通、宽带等主要业务知识了如指掌，还要对具体业务的办理流程多加了解，对公司制定的业务推广方案多加了解，在此基础之上，才能对客户提供全方位的专业的业务解决方案，消除客户的疑虑.我要始终做到对外代表电信公司,对内代表用户利益.最大限度满足客户对于电信的需求，使客户看到中国电信的诚信和希望。只有这样，才算真正处理好了客户投诉。二五年五月二十八日

篇8：电信客服如何接待用户的投诉

电信客服如何接待用户的投诉

“客户就是上帝”，在当前电信市场杀气弥漫的竞争声中，在社会愈加开明的今天客户的维权意识也逐渐增强。那么，在电信企业当中如何面对客户，如何搞好用户接待工作呢？我谈一下自己在服务中对一些问题的处理和一些粗浅的看法。

一、正确看待客户的投诉行为。

中国电信的服务理念为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。

对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。

再者，客户的投诉如果处理得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户，使客户对电信企业重新燃起希望。一个客户的投诉也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，使我们对漏洞进行及时弥补，赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。

二、合理的客户接待是处理投诉成败的关键。

客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。如果自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品，自己希望在需要服务时得到什么样的接待，就知道用户的需要、

要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作。第一是环境准备。为客户创造一个良好的接待环境至关重要。在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们应该尽可能的为客户创造好环境、

第二，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车、遇到这种情况，可以告诉用户：如果以后遇到需要咨询或投诉的问题，可以拨打我们的客服热线10000号来解决；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了、如果能跟客户说，今天天气是很热，您先喝点水，歇一会儿，慢慢说、那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多，怨气也就消了一大半、这些就叫做情感的需求。然而满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的`准备工作也是相当不容易，这就需要我们有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足、

第三，需要对电信业务知识、营销方案和电信产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。客户能够上门，说明他对你是信任的，并希望受到你专家般的指点或认可，这就要求我们不断地充实自己的专业知识。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的通信专业需求。

在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作：

1、职业化的第一印象

对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2、欢迎的态度

欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时我首先做的是让座，倒水，如果客户来时，我正在接待另一个客户，那么我首先做的是，先向客户问好，让座，说明原因，请他稍候、再继续处理问题、对于服务代表来说，我们在欢迎客户时，真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。

3、关注客户的需求

在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠、这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐，帮助用户了解各种套餐的优惠特点等，这样既发展了业务也能使用户满意、这些对于我来说要求较高，需要有较高的客户接待技巧作铺垫。

4、以客户为中心

我在接待客户时紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当我为客户提供服务时，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。

三、加强业务学习，不断总结经验，在实践中提高客户接待水平。

当用户带着情绪前来投诉时，首先，我们要理解用户，从用户的角度出发替用户着想，帮用户分析解决、我在处理用户投诉时，对于属于电信企业原因的投诉给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪，不与用户争高下，不让用户下不了台、如：一用户话单上出现多条信息费，用户称家中无人从未拨打过、接过用户话费详单，我看到该用户出现信息费当天中午和拨打信息相差十几分钟，有一条打往咸阳的长途，经询问用户称是他女儿的电话，给用户分析解释，用户非常满意离去、

高超的客户接待技巧，建立在一个丰富的业务知识和客户接待经验基础之上。所以，在以后的工作中，我要不断地学习电信业务知识，不仅要对固定电话、小灵通、宽带等主要业务知识了如指掌，还要对具体业务的办理流程多加了解，对公司制定的业务推广方案多加了解，在此基础之上，才能对客户提供全方位的专业的业务解决方案，消除客户的疑虑、

我要始终做到对外代表电信公司，对内代表用户利益、最大限度满足客户对于电信的需求，使客户看到中国电信的诚信和希望。

只有这样，才算真正处理好了客户投诉。